Emmanuel Mignot est PDG de Teletech International
L'annonce de Laurent Wauquiez, c'est sûr, a fait du "buzz".De RMC au Télégramme, en passant par des sites boursiers, des blogs, des sites tunisiens, marocains, tout le monde a relayé l'information.
Hier dans Le Monde, le Responsable de la Coordination Commerciale chez Arvato Services (Jean-Louis Thévenard), le président d'Acticall (Laurent Uberti) et celui de CCA Alliance (Eric Dadian) intervenaient pour indiquer leurs points de vue sur la mesure.
Si Acticall & Arvato indiquaient que l'offshore doit être entendu comme une des facettes des offres proposées (par exemple, en soutien de plages horaires de services étendues, en soutien de pics d'activité, dans le traitement de tâches à faible valeur ajoutée,...), Eric Dadian rappelait quant à lui que le positionnement offshore était uniquement fait pour des raisons de réduction des coûts et d'optimisation des modèles dans le respect des demandes des acheteurs des donneurs d'ordres.
Aujourd'hui, c'est Emmanuel Mignot (Télétech International) qui s'exprime dans La Tribune et qui nous interpelle avec cette question : Des centres d'appels 100% français : "Veut-on que le consommateur paie plus cher?"
Je suis tout à fait d'accord avec lui sur l'aspect, un peu étrange, du caractère spécifique de la demande du secrétaire d'état vis à vis du secteur de la relation client / outsourcing, alors même que de grandes entreprises françaises industrielles ont déjà massivement investies dans de la production à l'étranger avec revente des produits en France (avec la bénédiction de l'état // aux balances commerciales).
1. La notification de la localisation du TéléConseiller :
Emmanuel Mignot réagit à l'annonce de la notification de l'interlocuteur de l'endroit où il est localisé en disant que c'est utopique, notamment sur l'aspect "contrôle".
Personnellement je ne pense pas que ce soit le point le plus compliqué : des contrôles par échantillonnage avec mapping de déclarations de prestations réalisées en France ou en Offshore doivent suffire. Après tout, une entreprise du secteur de l'outsourcing n'offshorise pas la prestation si la demande ne vient pas du donneur d'ordre et donc d'un cahier des charges / appel d'offres.
Sur ce sujet, je pense d'ailleurs qu'une partie des français est un peu désabusé sur les call centers parce qu'ils savent pertinemment que Jean, Luc, Stéphanie & cie qui parlent avec un accent ne sont pas localisés en France. J'ai d'ailleurs toujours trouvé ça hypocrite et ne servant pas l'entreprise qui fait passer cette consigne (je parle ici du donneur d'ordre), et faisant montre d'acculturation vis à vis des salariés obligés de tenir le discours. Çà participe pleinement à la mauvaise image renvoyée par le secteur.
2.Le rôle du consommateur dans le choix de localisation
Si je suis totalement d'accord l'analyse d'Emmanuel Mignot sur le niveau de qualité de service proposé (Offshore et France où des progrès restent à faire...) faisant intervenir le consommateur dans son rôle d'arbitre, je pense que le consommateur est train de changer.
Il est fatigué de payer du "made in china / vietnam & cie" pour ses vêtements avec le sentiment que des marges monstrueuses ont été faîtes sur son dos. Pour ceux qui sont en situation de choisir, les consommateurs souhaitent désormais privilégier une consommation locale, car ils savent que choisir la localisation du lieu de production c'est aussi un moyen de privilégier un emploi "local".
Le "tout pour le prix" connaît ses limites. Si aucun acteur du marché n'est encore parti sur un message marketing "mes centres d'appels sont en France", ça ne saurait tarder. Et je suis certain que le coût supplémentaire sera accepté par les clients.
3. Les aides étatiques
Personnellement, j'ai déjà abordé le sujet, je trouve hallucinant le nombre d'entreprises qui sont subventionnées, à droite à gauche, pour de l'implantation, pour de la formation, pour de la reprise de personnel etc.
Si j'étais responsable d'une structure comme la sienne, je comprendrais parfaitement le point de vue d'Emmanuel Mignot : ces aides existent, il faut les prendre ne serait ce que, sinon, c'est le concurrent qui va le faire, qui va en bénéficier et donc être plus compétitif.
Celui qui est gêné ici ce n'est pas mon côté "professionnel" mais "citoyen" vis à vis du rôle de l'état et la concurrence entre collectivités locales...
Pour ce qui est des thèmes sur le rôles de l'état et des donneurs d'ordres, de la difficulté d'implantation en zone rurale, et le nombre d'emplois à relocaliser (d'ailleurs pourquoi le chiffre de 200 ou 300? pourquoi par 5 000 ou 50? pas d'explications données, mais je vais lui demander sur twitter :), je partage.
A noter aussi que j'aurai bien aimé qu'Emmanuel Mignot illustre / développe les propositions qu'il dessine pour son entreprise car en effet, la notion de flexibilité sans précarisation, c'est vraiment, vraiment compliqué... et là, tous les entreprises prestataires pourront en témoigner !
Pour conclure, personnellement, oui je veux que le consommateur paye plus cher s'il le souhaite, qu'il sache pourquoi et surtout qu'il en ait pour son argent !
Ajout : Je viens de voir qu'Emmanuel Mignot a posté sur son blog une analyse complémentaire, vous pouvez la retrouver via le lien ci-dessous.
3 commentaires:
Merci pour ce feed-back commenté sur mon intervention, et bravo pour la vigilance sur ce qui se dit sur la relation client !
Je pense que le consommateur n'est pas en situation, en moyenne, d'accepter de payer plus cher, et encore moins pour des services qu'il considère, probablement à juste titre, comme lui étant dû.
Je n'imagine pas non plus qu'après avoir écouté Vivaldi pendant 10 minutes, pour être enfin pris en charge par un hot-liner, l'utilisateur d'un logiciel en détresse raccrochera sans être aidé, pour la seule raison que son interlocuteur a un accent. D'autant que le ministre français ne pourra pas exercer la moindre pression sur les entreprises étrangères.
Les consommateurs s'exprimeront de façon générale, pour que les emplois soient maintenus et créés en France, sans que les prix ne soient augmentés pour autant. Ils seront peut-être d'accord, momentanément sans doute, pour boycotter une entreprise qui off-shorise, à condition que ses concurrentes n'en fassent pas autant, et que ses prix ne soient pas trop attractifs quand même...
Je reviendrai régulièrement sur les démarches innovantes que nous allons mettre en place chez Teletech.
Merci encore pour ce post. Juste un regret sur la fait que vous n'indiquiez pas pour qui vous travaillez : de là à changer de prénom ! ;-)
Merci d'abord pour la réponse !
J'imagine votre temps précieux & j'apprécie la démarche.
Merci également pour l'encouragement, car il est évident que faire un blog est vraiment, mais vraiment chronophage ;)
Pour rebondir sur votre commentaire, je pense qu'on ne donne pas le choix au consommateur. Regardez ce qui se passe au niveau des cotons ou bien des made in. Certains consommateurs y font attention, s'attachent à pouvoir faire valoir leurs préférences alors que d'autres, bien entendu, non.
Tous les consommateurs ne feront pas le choix de choisir des services in france (d'autant que cela doit signifier un plus qui va au delà d'un seul "patriotisme" économique plus ou moins hypocrite d'ailleurs ;) mais les entreprises doivent permettre aux consommateurs de choisir. Evidemment, il revient ici, une nouvelle fois aux donneurs d'ordre de le faire.
Pour finir, concernant le fait que je n'indique pas l'entreprise pour laquelle je travaille, les raisons sont simples & multiples, à savoir :
- je ne suis pas le porte-parole de ma société, de ce fait, je n'ai pas envie que mes pensées soient assimilées à ce qu'elle pense ou fait : je suis sur ce blog, libre de mes pensées.
- ce blog n'a pas non plus à être un prolongement marketing où j'expliquerai une politique d'entreprise / approche en terme de solutions dont je ne porte pas la responsabilité.
- Présent sur les réseaux sociaux, m'identifier plus avant n'est pas très compliqué ;)
- Le fait d'avoir choisi un pseudonyme est lié au fait qu'avant d'avoir créé un blog, je me suis inscrit sur twitter & j'avais envie qu'en front apparaisse un autre nom que le mien.
Au plaisir de vous lire sur votre blog & de lire vos commentaires sur le mien !
Fabien Fouissard
Merci de ces précisions...un peu imprécises!
J'ai commenté un autre de vos posts : celui où vous évoquez les mouvements sociaux depuis le début de l'année chez certains confrères.
Je n'ai pu qu'y voir la manifestation d'une évolution du secteur qu'il va bien falloir réorienter.
Quant aux vertus des certifications en tous genres, je ne partage pas votre enthousiasme pour ce qui n'est le plus souvent qu'ectoplasme sur des démarches qualité superficielles et conventionnelles.
Enregistrer un commentaire