Je viens de lire un article sur La Tribune de Pia Heitz Casanova, d'EuroCRM sur la nécessité de réhabiliter le Télémarketing.
Ok, je trouve ça bien de rappeler le côté promotion interne, l'approche qualitative (notamment sur les DMT), cependant, cependant...
Ce qui est reproché au Télémarketing c'est, d'un point de vue client / prospect final le côté intrusif lié à se voir proposer un produit, une offre qui n'a pas été sollicitée par ses soins.
Ce qui est reproché au Télémarketing c'est, du côté des structures internes le côté industriel de l'organisation, que ce soit en terme de management quotidien de la performance (pression du résultat), que les aspects encadrés liés au respect des scripts etc.
Je n'entends pas dans ce post participer en effet à la dévaluation systématique du métier de Téléconseillers en appels sortants. Je pense par contre que l'affichage "seul" de bonnes pratiques et succès dans la gestion de prestation n'est pas suffisante et ne permet pas de préparer un nouvel plus "intelligent" dans le sens où il profiterait aux clients finaux et aux salariés.
Dans une période où l'on n'arrête pas de nous parler de personnalisation de la relation client, il est grand temps de passer des paroles aux actes !
Pourquoi ne pas enfin passer en gestion en mode portefeuille des clients? Cela responsabiliseraient les Télé conseillers qui ont besoin, à juste titre, de reconnaissance, et permettraient aux clients d'enfin avoir un interlocuteur "fidèle" qui n'est pas qu'un "numéro interchangeable".
Pour la partie acquisition pure liée aux prospects, il est également temps de pouvoir s'engager sur une démultiplication des moyens non intrusifs et rendre le client / prospect acteur de sa sollicitation par un Centre d'Appels !
C'est donc l'approche organisationnelle qu'il faut changer pour réhabiliter le Télémarketing à mon sens.
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