Un voyage (temporel) avec Luc TRUNTZLER - (INBENTA France)

Une nouvelle contribution à la réflexion lancée sur "quelle relation client en 2020?" ; aujourd'hui c'est Luc Truntzler d'INBENTA France qui prend son habit de voyageur temporel. Je suis particulièrement heureux de cette contribution car elle venue d'un commentaire qu'il a fait sur mon blog en réaction aux propos d'Emmanuel Mignot. Et ça, c'est bien l'esprit de cette série de questionnaire, à savoir que les lecteurs & commentateurs sont invités à partager leurs propres idées.

Bon voyage en compagnie de Luc, c'est parti !

Pouvez-vous vous présenter (votre parcours, votre fonction actuelle)?

Bonjour et merci de me donner la parole sur vos blogs !

Je suis Luc TRUNTZLER, responsable Inbenta France et intervenant-expert e-business après de Grandes Ecoles.

Inbenta est une société spécialisée dans le Traitement du Langage Naturel qui développe des solutions pour améliorer l’écoute et l’efficacité des services clientèles en ligne de grands comptes.

L’expérience que j’ai acquise auprès des nos différents clients  grands comptes est principalement orientée sur la relation clientèle en ligne ;  pour cette raison, les réponses que j’apporterai ci-dessous seront surtout adaptées au canal du web.

Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client?

Les réseaux sociaux sur le web sont une grande tendance de la relation client en ligne. 

Par réseaux sociaux, on retiendra  surtout les pages Facebook ou Twitter. Dernier exemple en date : le compte Twitter de BNP Paribas où 4 community managers répondent en temps réel aux questions des internautes : twitter.com/BNPPARIBAS_SAV. 

Ce type d’initiative, beaucoup plus répandu aux USA (Dell dispose de 34 comptes Twitter), est pour moi une des grandes tendances de la relation client car elle permet à l’internaute d’obtenir une réponse assez satisfaisante et rapide avec peu d’effort.

Une autre tendance qu’on pourra citer est les « espaces de dialogue » sur les sites de marque à forte audience. Personnellement, je trouve ces espaces inefficaces car placés en dehors des plateformes sociales privilégiées par les internautes (comme Facebook/Twitter) ; en témoignent le faible volume d’interaction sur ces « espaces de dialogue ». Le web social ne s’improvise pas sur n’importe quel site !

En dehors des réseaux sociaux et ses tendances voisines, on pourra également citer les assistants virtuels ou FAQ dynamiques pour gérer des volumes importants de questions à faible valeur ajoutée ou les tchats et conférences webcam pour des problématiques à plus forte valeur ajoutée.

Quels outils marquent, selon vous,  cette évolution de la relation client?

Facebook  et Twitter ont un taux de pénétration en France de 23% et 4%. Ce ne sont pas encore des médias de masse mais tout porte à croire que ce nouveau canal que sont les réseaux sociaux va marquer un tournant dans la relation client.

Ce canal vient se rajouter aux autres canaux que sont le téléphone, le magasin, l’e-mail et le site web mais à leur grande différence, ce canal est fait par et pour les consommateurs.

Via ce canal, les consommateurs peuvent librement et avec transparence échanger avec la marque, chacun de ces échanges pouvant avoir un écho retentissant, positif ou négatif (cas du « badbuzz »). Quant aux entreprises, elles peuvent via ce canal rassembler et fidéliser leurs consommateurs et mieux répondre à leurs besoins en leur prêtant une meilleure écoute.

En terme de relation client, quels sont les enjeux auxquels vont devoir faire face les entreprises dans les années à venir?

Les volumes de requêtes croissants est un enjeu important. Les entreprises devront en effet être efficace dans  la gestion des nombreux messages envoyés par les internautes : via e-mail (+29% depuis 2008), réseaux sociaux, tchat, FAQ dynamiques, ... 

Ces requêtes seront de plus en plus importantes dans les années à venir et les entreprises devront obligatoirement automatiser certains processus. Typiquement des processus permettant d’apporter des réponses rapides et pertinentes à des questions à faible valeur ajoutée : des réponses qui peuvent être adressées via une réponse standard ; cela passera par des technologies d’intelligence artificielle et de traitement du langage naturel.

Ces systèmes devront également reconnaitre les questions à forte valeur ajoutée et rediriger les internautes vers des conseillers humains (irremplaçables dans les années à venir).

Avec l’intensification de la concurrence sur le net et de la « volatilité » de l’internaute, la relation client deviendra un axe stratégique majeur pour mieux fidéliser sa clientèle et préserver ses parts de marché.

Comment voyez-vous la relation client en 2020 tant du point de vue du consommateur que des entreprises (en terme de solutions utilisées, de canaux de communication, de comportements & d'approches économiques)?

Toujours sur le canal du web, on peut imaginer qu’internet sera omniprésent en 2020 : dans la voiture, salle de bain, frigo, transport, magasins… 

Les adaptes d’internet en 2020 se seront constitués un profil complet sur internet qui sera la somme intelligente de toutes leurs interactions avec le monde environnant (transport, courses, loisirs, travail, voyages, amis, etc.). 

Ce réseau de données complexes, qui définira nombre de nos habitudes et préférences, sera monétisé et exploité par les entreprises pour mieux approcher et fidéliser les consommateurs.

Beaucoup de processus de la relation client seront automatisés dans une stratégie de réduction des coûts pour l’entreprise mais aussi car ces systèmes informatiques seront au final plus à même d’analyser et d’exploiter efficacement ces réseaux de données complexes.

Cependant, il y aura bien sûr différents niveaux d’adoption de ces nouvelles technologies. Seules les personnes les plus connectées  « bénéficieront » de ces traitements personnalisés et automatiques. 

Les personnes moins connectées utiliseront les canaux traditionnels et connaîtront un taux de réponse moins rapide et moins personnalisé (mais plus humain ?).


Un enjeu pour les entreprises sera de gérer cette rupture technologique entre les différents profils utilisateurs. Un enjeu pour les consommateurs sera d’accepter ou de refuser d’être fiché et « séduit » par le plus offrant.




Merci beaucoup Luc pour cette contribution & @très bientôt sur mon blog et celui de Iadvize

Un voyage (temporel) avec Frédéric MIREBEAU - FM Conseil

Et on continue !!! Aujourd'hui c'est Frédéric Mirebeau de FM Conseil qui prend place à bord de notre "train" en partance pour la relation client dans 10 ans. Nous sommes ravis avec Iadvize de vous voir participer à l'exercice !!!  Encore une fois, la vision proposée apporte son lot de nouveautés en terme de réflexions et de projections. 

Personnellement je partage l'idée de la très haute disponibilité future demandée aux futurs services clients. Je ne développe pas plus & nous vous laissons en la compagnie de notre invité du jour !

• Pouvez-vous vous présenter (votre parcours, votre fonction actuelle) ?

Bonjour, je m’appelle Frédéric Mirebeau et je travaille depuis une quinzaine d’année dans le domaine d’Internet. Après avoir travaillé dans différentes web agency ou SSII, j’ai créé FM Conseil (www.fmconseil.com), mon activité de consultant internet indépendant, il y a 4 ans. J’interviens à la fois pour du conseil, de la direction de projet et de la conception de site que pour du développement. En parallèle, j’ai ouvert avec ma compagne 2 boutiques en ligne, la première Oanisha.com (www.oanisha.com) qui propose un catalogue de cosmétiques bio et naturel pour cheveux bouclés, frisés et crépus qui existe depuis bientôt 4 ans et la seconde, Mon-Parfum-Bio.com (www.mon-parfum-bio.com), qui est la première boutique en ligne entièrement dédiée au parfums bio et naturels.

• Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client ?

La qualité de la relation est devenue un des axes majeurs pour les acteurs du e-commerce. Avec plus de 70 000 boutiques en ligne la relation client est un acteur différenciant essentiel. 

Dans un univers très concurrentiel où l'offre et les prix sont sensiblement identiques sur les différentes boutiques, la différence peut se faire sur la qualité de service et l'écoute des clients. 

• Quels outils marquent selon vous cette évolution de la relation client ?

Ces outils sont de plusieurs natures, j'en vois 2 principales : les outils permettant de recueillir les besoins des clients et de rester à leur écoute, il s'agit en particulier des outils de sondage ou de feed back, mais aussi d'analyse des médias sociaux. 

La seconde nature concerne les outils qui permettent d'entrer en communication directement avec les visiteurs d'un site (iAdvize en est un très bon exemple). Ces derniers ont en fait plusieurs rôles, ils permettent d'apporter un conseil ou des informations complémentaires à l'internaute, mais ils permettent également de rassurer le visiteur en humanisant la relation.

• En terme de relation client, quels enjeux auxquels vont faire face les entreprises dans les années à venir ?

Il y a une dizaine d'années, on parlait beaucoup de marketing one to one, mais je ne l'ai jamais réellement vu mis en pratique. Je crois qu'un des enjeux pour les entreprises évoluant en particulier dans le domaine du e-commerce est d'établir une relation réellement personnalisée avec ses clients, membres ou visiteurs. 

Cette personnalisation nécessite d'agréger beaucoup d'informations émanant de sources très variées, internes (support client, commerciales, navigation sur le site, avis sur les produits, etc.) mais aussi externes (réseaux sociaux, forums, etc.).

• Comment voyez-vous la relation client en 2020 tant du point de vue du consommateur que des entreprises (en terme de solutions utilisées, de canaux de communication, de comportements, d'approches économiques) ?

Il est toujours délicat de faire des prévisions en matière d'évolution des nouvelles technologies, même à 12 mois, alors à 10 ans ... Il est probable que les tendances qui sont déjà amorcées vont s'accentuer. 

Nous avons assisté ces derniers mois ou ces dernières années à la multiplication des interfaces de consultation (PC, tablette, smartphone, etc.). Il est probable que de nouveaux moyens de consultation vont encore voir le jour dans les 10 prochaines années. Ce développement des outils va générer de nouveaux usages et de nouvelles attentes, il va aussi engendrer un grand nombre d'informations qu'il va falloir analyser et agréger pour fournir un service toujours plus personnalisé à chaque client.

Les internautes vont sans doute devenir de plus en plus exigeants aussi bien en terme de qualité du service qu'en terme de disponibilité de ce service. A cet égard, il est en effet paradoxal de pouvoir passer commande sur n'importe quelle boutique en ligne 24/7 et de ne pouvoir contacter le service client que pendant les horaires de bureau, à la fois pour obtenir des conseils sur les produits ou des informations sur une commande passée.

Merci beaucoup François Mirebeau !!!

Iadvize & Urmacht Relationship Management vous disent à très bientôt pour un nouvel invité !

Nota Bene : N'oubliez pas que si vous souhaitez vous même répondre à ces questions et être publié, il vous suffit pour cela de le faire soit dans les commentaires soit de nous contacter via twitter ! 

Un voyage (temporel) avec Séverine Faurax - ALERTI

Et de trois !!! Trois personnes qui ont accepté de jouer le jeu de ce questionnaire, pas si facile, de prospective de la relation client. Car, faîtes donc l'exercice cher lecteur, 2020 c'est quand même loin, non? :)

Aujourd'hui c'est Séverine Faurax de chez Alerti (veille, notoriété & cie) qui répond aux questions et forcément son point de vue est intéressant. Après tout, baigner autant dans les réseaux sociaux, les blogs, forums etc, ça entraîne avis & analyses !

Je vous laisse en sa compagnie, et une nouvelle fois, n'hésitez pas à :

- laisser des commentaires pour que nous (elle) réagissions ; 

- répondre à l'enquête elle même : nous publierons également les personnes qui auront répondu.

Pouvez-vous vous présenter?

Je suis Séverine Faurax, co-fondatrice et CEO d’Alerti, une solution de veille qui vous permet de suivre ce qui se dit sur votre société, votre marque, vos concurrents sur tous types de sources (blogs, forums de discussion, presse en ligne, réseaux sociaux, sites de partage d’images, de video ...). Avant cela j’étais Directrice des Opérations d’Amen où j’avais sous ma responsabilité le service commercial ainsi que le service clients et support technique. 

Et précédemment à Amen j’étais Responsable Partenaires Europe chez Network Solutions où je travaillais en étroite collaboration avec le service clients et support technique.

Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client?

Avec les médias sociaux, le client est replacé au centre. Aujourd’hui les clients s’expriment librement sur les blogs, les réseaux sociaux, les forums de discussion etc.  L’entreprise se doit de participer à ces conversations au risque de perdre le contrôle de son image et voir sa réputation affectée en plus de se priver de retours clients et suggestions d’améliorations. 

La relation avec le client n’est plus simplement transactionnelle mais collaborative. La satisfaction client a toujours été au coeur de l’entreprise (ou aurait dû l’être) mais elle l’est aujourd’hui plus que jamais. Les clients sont de plus en plus exigeants et disposent de toujours plus de moyens pour s’exprimer publiquement, ce qui change considérablement la donne pour l’entreprise qui se doit d’être à l’écoute et viser l’excellence.  

Les outils dont disposent les entreprises évoluent. On assiste à une convergence progressive entre les systèmes de CRM classiques et les solutions de surveillance des médias sociaux. On parle aujourd’hui de CRM social qui s’inscrit dans une logique conversationnelle avec le client.

Mais ceci dit, c’est avant tout un changement de philosophie, de culture d’entreprise qui est entrain de s’opérer, qui replace vraiment le client au centre et qui incite les différents départements de l’entreprise à

travailler ensemble, de manière coordonnée notamment le marketing et l’opérationnel.

Quels outils marquent selon vous cette évolution de la relation client ?

Le canal internet est celui qui se développe le plus avec notamment :

- Les réseaux sociaux sur lesquelles toutes les entreprises ne sont pas encore présentes, nous n’en sommes qu’au début, mais elles sont de plus en plus nombreuses à y penser et à s’y investir car leurs clients y sont.

- Les solutions de feedback mises à disposition sur les sites d’entreprises pour que les clients puissent faire part de leurs suggestions, voter sur ces suggestions et collaborer ainsi dans la définition des évolutions à venir

d’un produit/service.

- Le live chat, que certaines entreprises mettent à disposition sur leurs sites, qui permet un échange spontané et personnalisé avec un conseiller clientèle.

- L’email qui n’est pas nouveau, mais les entreprises continuent à voir une forte progression du nombre d’emails entrants

Sinon le mobile est aussi un canal de la relation client qui se développe (sms, applications mobiles ...)

En terme de relation client, quels sont les enjeux auxquels vont faire face les entreprises dans les années à venir ?

Les enjeux principaux sont à mon sens:

- la multiplicité des points de contact et la quantité d’information à gérer : telephone, mail, formulaires de contact, réseaux sociaux, blogs, forums, chat etc ...les clients disposent de toujours plus de moyens pour s’exprimer. Recruter plus d’employés ne sera pas suffisant. Il faudra vraiment que l’entreprise soit organisée dans ses process si elle veut pouvoir fournir des réponses de qualité dans des délais acceptables.

Disposer des bons outils sera essentiel pour non seulement gérer les demandes entrantes des clients (tel, email, ..) mais aussi collecter l’information disponible sur le web social,  pouvoir regrouper toute cette information en un seul endroit et la traiter de manière coordonnée. Avoir des bases de connaissance/systèmes d’information complets et à jour sera aussi important, non seulement pour s’assurer que les employés ont aisément accès à la bonne information et puissent fournir la bonne réponse dans des délais limités mais aussi pour fournir aux clients des bases de connaissance performantes accessibles en “self service” (FAQ dynamiques, assistants virtuels ..).

- l’exigence de la part des clients de toujours plus de rapidité et de qualité dans le traitement de leurs demandes: d’une part les clients ont accès à toujours plus d’information, donc une meilleure connaissance des produits, la possibilité de comparer les offres d’une entreprise à une autre, de s’échanger trucs et astuces etc, ce qui suppose d’avoir des conseillers parfaitement formés aux produits et services de l’entreprise.

D’autre part, notamment sur les réseaux sociaux, les clients s’attendent à ce qu’on leur réponde toujours plus rapidement.

- une meilleure personnalisation de la relation client : qu’on ne soit plus dans un simple cadre où le client achète un produit ou service, mais qu’il vive aussi une expérience, que se développe une réelle proximité et une relation de confiance entre la marque et le client, que le client collabore avec l’entreprise.

Comment voyez vous la relation client en 2020 tant du point de vue du consommateur que des entreprises (en terme de solutions utilisées, de canaux de communication, de comportements, d'approches économiques) ?

Difficile de répondre et savoir ce qui sera disponible dans 10 ans en termes d’outils tant la technologie évolue vite ainsi que ses usages et l’appropriation qui en est faîte. En revanche, je pense que certaines tendances actuelles vont aller en s’accentuant :

- la personnalisation de la relation client va aller en s’accentuant. Avec la multiplication des canaux à  disposition des clients, ce sera de plus en plus facile pour eux d’entrer en contact avec l’entreprise pour quelque type de demande que ce soit. Alors que prendre son téléphone ou envoyer un mail est plus impliquant et demande du temps, via les réseaux tout devient plus facile pour les clients qui peuvent communiquer de manière plus informelle et spontanée avec l’entreprise. 

Cette tendance va je pense aller en s’accentuant ce qui aura pour conséquence d’accroître la proximité entre une entreprise et ses clients, mais aussi forcer l’entreprise à toujours plus d’exigence en terme de qualité de service. Ce qui suppose un accès rapide à la connaissance en interne et pour cela les entreprises seront à mon sens de plus en plus amenées à utiliser les capacités des réseaux sociaux en interne (réseaux d’entreprise) pour identifier plus rapidement l’expertise et faciliter l’accès aux personnes ayant les connaissances  pour répondre à telle ou telle problématique client. 

Quant aux sites web  d'entreprises ils seront optimisés pour proposer des parcours de navigation toujours mieux adaptés aux besoins des clients pour une expérience visiteur adaptée à son profil, des technologies qui existent déjà mais qui vont probablement s’améliorer et se démocratiser et qui auront pour conséquence “d’humaniser” l’expérience du visiteur.  

L’enjeu pour les organisations sera aussi de rendre leurs contenus facilement accessibles dans un contexte donné, de façon quasi “humaine”, afin que les clients puissent avoir des réponses à leurs interrogations rapidement et aisément. L’objectif étant de parvenir à toujours mieux anticiper les besoins de ses clients et non pas simplement d’y répondre au mieux.

- le service client en temps réel, 24h/24, 7j/7 : on le constate déjà, les clients qui sont sur les réseaux sociaux n’ont pas les mêmes exigences que ceux qui écrivent au support. Pour l’instant toutes les entreprises ne sont pas sur les réseaux, loin de là et on est encore loin du service clients en temps réel, mais la tendance ira probablement en s’accentuant, d’autant que les consommateurs seront connectés casi en continu, via notamment leurs smartphones.

- Internaliser le service client : peut être reviendra t-on à une internalisation du service client (ou casi internalisation) plutôt que continuer à offshoriser, ce qui irait dans le sens d’une meilleure personnalisation de la relation client. 

La réputation de l’entreprise est en jeu avec des clients qui s’expriment publiquement sur le web, cette tendance n’ira qu’en s’accentuant. Ors l’une des clés d’un service client de qualité est la maîtrise des produits et services, l’attachement à l’entreprise, nécessairement meilleurs quand le conseiller clientèle est un membre à part entière de l’entreprise.  Ceci dit plutôt que d’une tendance s’agit-il peut être plus d’un conseil que je donnerais aux entreprises qui veulent améliorer leur qualité de service .:-)

- D’un point de vue économique l’entreprise sera confrontée au dilemne de devoir toujours plus rationnaliser les coûts tout en proposant une expérience client personnalisée et un service client d’excellence. Ce qui

suppose des process bien pensés mais aussi probablement des technologies qui auront évolué et qui permettront une expérience client personnalisée et humanisée (ex : reconnaissance vocale, technologies sémantiques ...) .

Merci, merci beaucoup à Séverine & à très vite avec un nouveau voyageur & de nouveaux horizons !

Urmacht & Iadvize.com 

Un voyage (temporel) avec Pascal Lintingre - monservicelient.com

Après Emmanuel Migniot en début de semaine, c'est au tour de Pascal Lintingre, dont les articles sur son blog monserviceclient.com sont toujours d'excellents conseils en stratégie pour les services client, de prendre le vol direction 2020 pour nous donner sa vision de la relation client du futur.

Cette série d'interviews, menée en collaboration entre iAdvize et Urmacht, nous montre déjà que deux professionnels de la relation client peuvent avoir une vision différente des enjeux et de l'avenir de ce secteur d'activité !

Un grand merci à Pascal d'avoir pris le temps de répondre à ce questionnaire, bonne lecture à tous et n'hésitez pas à réagir et à donner vous aussi votre vision du futur ! 

• Pouvez-vous vous présenter ?

Je m’appelle Pascal Lintingre, j’ai 36 ans et j’ai plus de 10 années d’expérience dans la relation client. j’ai travaillé pour des grands groupes e-commerce B2C comme Alcatel, Meetic, Hitmuse ou encore PhotoBox. 

J’ai pu suivre l’évolution des services clients à travers ces sociétés, c’est pourquoi aujourd’hui je suis consultant free-lance en stratégie de service client et je propose un accompagnement dans la définition et l’application de stratégie digitale.

Je tiens également un blog sur le service client : 

http://blog.monserviceclient.com/

• Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client ?

Aujourd’hui, la relation client est au centre du business des entreprises.

La principale «tendance» c’est vraiment être à l’écoute du client plus qu’avant, mais il s’agit de bien plus qu’une tendance, car c’est le changement majeur de ces dernières années pour la relation client. 

Les entreprises ont maintenant les outils pour rester à l’écoute, notamment via les réseaux sociaux ou encore par les feed-back éventuellement mis en place par les sites. Elles doivent apporter un service au client et doivent même entre proactifs envers lui.

• Quels outils marquent selon vous cette évolution de la relation client ?

En premier lieu, je dirais les réseaux sociaux, même s’il ne s’agit pas forcément des outils les plus utilisés, car tout le monde n’est pas dessus... Cela apporte cependant une valeur ajoutée indéniable.

Ensuite, il y a une vraie évolution avec tout ce qui est réclamation par écrit sur internet, qui est peut-être plus utilisé maintenant que le téléphone. Je pense au mail ou encore au Chat, qui sont moins impliquant, qui demande moins d’attente que le téléphone et qui laisse des traces, comme la possibilité d’avoir un historique des conversations ou simplement de la relire l’échange avec le service client. 

Pour les entreprises, c’est une évolution intéressante, car je pense que cela leur permet d’apporter plus facilement une réponse et globalement d’être assez réactif.

• En terme de relation client, quels sont les enjeux auxquels vont faire face les entreprises dans les années à venir ?

La gestion de la quantité d’information sera sans doute un réel enjeu. Les canaux de discussion se multiplient, les clients peuvent téléphoner, envoyer un mail, réagir sur les réseaux sociaux... 

Les entreprises devront donc faire face à cette quantité d’information de plus en plus importante. L’enjeu pour les sociétés sera donc de regrouper en un seul endroit, toutes ces informations pour pouvoir les analyser et répondre plus facilement à la demande.

Ensuite, il y a aussi l’image de l’entreprise, sa "e-reputation", qu’elle va chercher à maîtriser de plus en plus via les différents outils qui se mettent en place.

• Comment voyez-vous la relation client en 2020 tant du point de vue du consommateur que des entreprises ?

Je pense que ce sera beaucoup plus personnalisé, même si la tendance existe déjà, elle sera poussée un peu plus loin. L’entreprise sera capable de répondre au cas par cas, face aux différentes typologies des clients. Là encore, même si quelques entreprises le font déjà, cela va certainement se démocratiser.

Le consommateur aura accès à plus de choix et cela sera peut-être accompagné d'outils d’aide à la décision. Des outils qui seront peut-être liés à un profil consommateur. Les besoins des consommateurs évoluent au gré du temps, aujourd’hui il est difficile de suivre cette évolution, peut-être qu’en 2020 on aura des outils permettant de suivre ça à la minute près...

Les outils d’informations nomades, que le consommateur du futur aura avec lui, feront que nous aurons certainement atteint un point culminant en terme de consommation.

Je pense aussi les objets seront tous connectés et qu'ils disposeront d'une mémoire en cloud. Ce qui implique que même si vous les changez, les objets garderont en mémoire vos anciennes utilisations, vos habitudes. Ils vous préciseront quand les changer et vous conseilleront sur leur utilisation. Il est fort probable que l'objet lui-même soit capable de faire des réclamations. Comme je précisais qu'il faut analyser les verbatim clients qui proviennent de nombreux canaux, il faudra aussi tenir compte des remontées faites par les objets intelligents.

Du point de vu des entreprises, il y aura une multitude d’offres, pour une multitude de clients différents, il y aura donc un réel enjeu de personnalisation de l’offre. Les entreprises seront confrontées à ce que j'appelle une dissonance cognitive : rationaliser les dépenses et donc minimiser les ressources humaines (en utilisant des technologies comme la reconnaissance vocale, l'analyse sémantique, etc...) et apparaître "humanisé" afin d'être proche du consommateur.

Beaucoup d’outils technologiques vont certainement répondre à cette question afin de faciliter le contact humain grâce à la technologie, car nous avons besoin aussi bien de l’humain que de la technologie.

Il y aura très certainement aussi des logiciels intelligents qui permettront de cibler les messages publicitaires, avec des campagnes peut-être tous les jours ou toutes les heures ! Des campagnes un peu à la Apple dans l'application de la formule un produit égale un évènement. Cela afin d'alimenter la fièvre des fans et rester numéro un.

Il y a une grosse attente et à chaque fois la déception risque d'être plus grande. C'est exponentiel.

Un grand merci à Pascal Lintingre ! Nous pensons qu'il y a là matière à réagir :)

@très bientôt dans les commentaires pour continuer l'échange.

Urmachtrelationshipmanagement & Iadvize.com

Un voyage (temporel) avec Emmanuel Mignot - TELETECH International

Et bien, c'est parti !

Je suis très heureux car la première personne publiée est Emmanuel Mignot. Heureux, car j'apprécie beaucoup ses blogs, son approche de la relation client & son franc parler :)  Mais bon, ici on ne fait pas de l'hagiographie mais bien des voyages dans le futur de la Relation Client !

• Pouvez-vous vous présenter (votre parcours, votre fonction actuelle) ? 

Début dans l'informatique, comme ingénieur d'affaires chez Unisys en 1979.

Création de Multicontact, l'une des premières agences de télémarketing en France, à Dijon en 1983 (26 ans).

Création de RDV, GIE regroupant les leaders régionaux du télémarketing en 1985 (23 agences).

Vente de Multicontact à Young & Rubicam en 1987.

Rachat de Multicontact à Young & Rubicam en 1990.

Fusion de Multicontact avec les filiales télémarketing de France Télécom et de Havas en 1991. 34% des parts, PDG.

Cession de mes 34% à France Télécom en 1992.

Création de Teletech International, premier outsouceur spécialisé en relation client et call center en 1993.PDG.

Ouvertures successives des filiales Bourgogne, Ardèche, Aveyron, Mayenne, Bretagne, Maroc (2000).

Création du Réseau Nest Call Center (2002).

Partenariat avec Sykes Enterprises, leader mondial, en 2009.

Ouverture en 2011 d'une nouvelle plate-forme de 600 positions à Dijon.

• Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client ? 

L'internet, le mobile, le web call center, le freemium, les réseaux sociaux, de web 2.0.

• Quels outils marquent selon vous cette évolution de la relation client ? 

La VoIP, les smartphones, le cloud computing, les wiki.

Le client va utiliser son smartphone pour parler et surfer, simultanément et non plus tour à tour. Le lien hypercall est l'illustration de cette attente. Les call centers vont se trouver intégrés dans les flux web et devront se réinventer complètement pour y faire face.

Le consommateur non seulement exprime son avis, le fait connaître et peut aller jusqu'à créer un buzz, mais il s'approprie les marques qu'il apprécie et contribue à la conception même des produits et des politiques commerciales.

• En terme de relation client, quels enjeux auxquels vont faire face les entreprises dans les années à venir ? 

Elles vont devoir choisir entre la protection de leurs savoirs-faires et l'ouverture vers l'extérieur. Leur salariés sont désormais connectés au delà du périmètre de l'entreprise et ont élargi leurs communautés. L'entreprise doit inventer le moyen de ne pas rester engluée dans une vision conservatrice. La clef est entre les mains des dirigeants qui sont pour la plupart, très en retard sur la culture 2.0.

Plus prosaïquement, la définition des territoires des réseaux de distribution internet et externe, par rapport à la vente en ligne, va poser des difficultés considérables.

• Comment voyez-vous la relation client en 2020 tant du point de vue du consommateur que des entreprises (en terme de solutions utilisées, de canaux de communication, de comportements, d'appproches économiques) ? 

L'essentiel des marques que nous achèterons seront chinoises, avec des centres d'appels en majorité off-shorisés et globalisés. La majorité des achats se feront en ligne, à partir de smartphones intégrant largement la R.A. Les interactions seront en grande partie assurées par des automates reconnaissant aisément la voix. Toute la partie administrative des transactions aura été depuis longtemps totalement dématérialisée. Nous serons représentés par nos avatar, sorte d'évolution de notre ID.

Encore merci à Emmanuel Mignot pour ses réponses apportées. Nul doute que sa contribution ouvre & prolonge des débats.

N'hésitez pas à régir à ses propos & à faire l'exercice de répondre vous même à ces questions : publiées elles participeront également à la réflexion.

@bientôt pour un nouveau répondant & de nouvelles idées !

Urmachtrelationshipmanagement & iadvize.com