Un voyage (temporel) avec Emmanuel Mignot - TELETECH International

Et bien, c'est parti !

Je suis très heureux car la première personne publiée est Emmanuel Mignot. Heureux, car j'apprécie beaucoup ses blogs, son approche de la relation client & son franc parler :)  Mais bon, ici on ne fait pas de l'hagiographie mais bien des voyages dans le futur de la Relation Client !

• Pouvez-vous vous présenter (votre parcours, votre fonction actuelle) ? 

Début dans l'informatique, comme ingénieur d'affaires chez Unisys en 1979.

Création de Multicontact, l'une des premières agences de télémarketing en France, à Dijon en 1983 (26 ans).

Création de RDV, GIE regroupant les leaders régionaux du télémarketing en 1985 (23 agences).

Vente de Multicontact à Young & Rubicam en 1987.

Rachat de Multicontact à Young & Rubicam en 1990.

Fusion de Multicontact avec les filiales télémarketing de France Télécom et de Havas en 1991. 34% des parts, PDG.

Cession de mes 34% à France Télécom en 1992.

Création de Teletech International, premier outsouceur spécialisé en relation client et call center en 1993.PDG.

Ouvertures successives des filiales Bourgogne, Ardèche, Aveyron, Mayenne, Bretagne, Maroc (2000).

Création du Réseau Nest Call Center (2002).

Partenariat avec Sykes Enterprises, leader mondial, en 2009.

Ouverture en 2011 d'une nouvelle plate-forme de 600 positions à Dijon.

• Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client ? 

L'internet, le mobile, le web call center, le freemium, les réseaux sociaux, de web 2.0.

• Quels outils marquent selon vous cette évolution de la relation client ? 

La VoIP, les smartphones, le cloud computing, les wiki.

Le client va utiliser son smartphone pour parler et surfer, simultanément et non plus tour à tour. Le lien hypercall est l'illustration de cette attente. Les call centers vont se trouver intégrés dans les flux web et devront se réinventer complètement pour y faire face.

Le consommateur non seulement exprime son avis, le fait connaître et peut aller jusqu'à créer un buzz, mais il s'approprie les marques qu'il apprécie et contribue à la conception même des produits et des politiques commerciales.

• En terme de relation client, quels enjeux auxquels vont faire face les entreprises dans les années à venir ? 

Elles vont devoir choisir entre la protection de leurs savoirs-faires et l'ouverture vers l'extérieur. Leur salariés sont désormais connectés au delà du périmètre de l'entreprise et ont élargi leurs communautés. L'entreprise doit inventer le moyen de ne pas rester engluée dans une vision conservatrice. La clef est entre les mains des dirigeants qui sont pour la plupart, très en retard sur la culture 2.0.

Plus prosaïquement, la définition des territoires des réseaux de distribution internet et externe, par rapport à la vente en ligne, va poser des difficultés considérables.

• Comment voyez-vous la relation client en 2020 tant du point de vue du consommateur que des entreprises (en terme de solutions utilisées, de canaux de communication, de comportements, d'appproches économiques) ? 

L'essentiel des marques que nous achèterons seront chinoises, avec des centres d'appels en majorité off-shorisés et globalisés. La majorité des achats se feront en ligne, à partir de smartphones intégrant largement la R.A. Les interactions seront en grande partie assurées par des automates reconnaissant aisément la voix. Toute la partie administrative des transactions aura été depuis longtemps totalement dématérialisée. Nous serons représentés par nos avatar, sorte d'évolution de notre ID.

Encore merci à Emmanuel Mignot pour ses réponses apportées. Nul doute que sa contribution ouvre & prolonge des débats.

N'hésitez pas à régir à ses propos & à faire l'exercice de répondre vous même à ces questions : publiées elles participeront également à la réflexion.

@bientôt pour un nouveau répondant & de nouvelles idées !

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