Et de trois !!! Trois personnes qui ont accepté de jouer le jeu de ce questionnaire, pas si facile, de prospective de la relation client. Car, faîtes donc l'exercice cher lecteur, 2020 c'est quand même loin, non? :)
Aujourd'hui c'est Séverine Faurax de chez Alerti (veille, notoriété & cie) qui répond aux questions et forcément son point de vue est intéressant. Après tout, baigner autant dans les réseaux sociaux, les blogs, forums etc, ça entraîne avis & analyses !
Je vous laisse en sa compagnie, et une nouvelle fois, n'hésitez pas à :
- laisser des commentaires pour que nous (elle) réagissions ;
- répondre à l'enquête elle même : nous publierons également les personnes qui auront répondu.
Pouvez-vous vous présenter?
Je suis Séverine Faurax, co-fondatrice et CEO d’Alerti, une solution de veille qui vous permet de suivre ce qui se dit sur votre société, votre marque, vos concurrents sur tous types de sources (blogs, forums de discussion, presse en ligne, réseaux sociaux, sites de partage d’images, de video ...). Avant cela j’étais Directrice des Opérations d’Amen où j’avais sous ma responsabilité le service commercial ainsi que le service clients et support technique.
Et précédemment à Amen j’étais Responsable Partenaires Europe chez Network Solutions où je travaillais en étroite collaboration avec le service clients et support technique.
Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client?
Avec les médias sociaux, le client est replacé au centre. Aujourd’hui les clients s’expriment librement sur les blogs, les réseaux sociaux, les forums de discussion etc. L’entreprise se doit de participer à ces conversations au risque de perdre le contrôle de son image et voir sa réputation affectée en plus de se priver de retours clients et suggestions d’améliorations.
La relation avec le client n’est plus simplement transactionnelle mais collaborative. La satisfaction client a toujours été au coeur de l’entreprise (ou aurait dû l’être) mais elle l’est aujourd’hui plus que jamais. Les clients sont de plus en plus exigeants et disposent de toujours plus de moyens pour s’exprimer publiquement, ce qui change considérablement la donne pour l’entreprise qui se doit d’être à l’écoute et viser l’excellence.
Les outils dont disposent les entreprises évoluent. On assiste à une convergence progressive entre les systèmes de CRM classiques et les solutions de surveillance des médias sociaux. On parle aujourd’hui de CRM social qui s’inscrit dans une logique conversationnelle avec le client.
Mais ceci dit, c’est avant tout un changement de philosophie, de culture d’entreprise qui est entrain de s’opérer, qui replace vraiment le client au centre et qui incite les différents départements de l’entreprise à
travailler ensemble, de manière coordonnée notamment le marketing et l’opérationnel.
Quels outils marquent selon vous cette évolution de la relation client ?
Le canal internet est celui qui se développe le plus avec notamment :
- Les réseaux sociaux sur lesquelles toutes les entreprises ne sont pas encore présentes, nous n’en sommes qu’au début, mais elles sont de plus en plus nombreuses à y penser et à s’y investir car leurs clients y sont.
- Les solutions de feedback mises à disposition sur les sites d’entreprises pour que les clients puissent faire part de leurs suggestions, voter sur ces suggestions et collaborer ainsi dans la définition des évolutions à venir
d’un produit/service.
- Le live chat, que certaines entreprises mettent à disposition sur leurs sites, qui permet un échange spontané et personnalisé avec un conseiller clientèle.
- L’email qui n’est pas nouveau, mais les entreprises continuent à voir une forte progression du nombre d’emails entrants
Sinon le mobile est aussi un canal de la relation client qui se développe (sms, applications mobiles ...)
En terme de relation client, quels sont les enjeux auxquels vont faire face les entreprises dans les années à venir ?
Les enjeux principaux sont à mon sens:
- la multiplicité des points de contact et la quantité d’information à gérer : telephone, mail, formulaires de contact, réseaux sociaux, blogs, forums, chat etc ...les clients disposent de toujours plus de moyens pour s’exprimer. Recruter plus d’employés ne sera pas suffisant. Il faudra vraiment que l’entreprise soit organisée dans ses process si elle veut pouvoir fournir des réponses de qualité dans des délais acceptables.
Disposer des bons outils sera essentiel pour non seulement gérer les demandes entrantes des clients (tel, email, ..) mais aussi collecter l’information disponible sur le web social, pouvoir regrouper toute cette information en un seul endroit et la traiter de manière coordonnée. Avoir des bases de connaissance/systèmes d’information complets et à jour sera aussi important, non seulement pour s’assurer que les employés ont aisément accès à la bonne information et puissent fournir la bonne réponse dans des délais limités mais aussi pour fournir aux clients des bases de connaissance performantes accessibles en “self service” (FAQ dynamiques, assistants virtuels ..).
- l’exigence de la part des clients de toujours plus de rapidité et de qualité dans le traitement de leurs demandes: d’une part les clients ont accès à toujours plus d’information, donc une meilleure connaissance des produits, la possibilité de comparer les offres d’une entreprise à une autre, de s’échanger trucs et astuces etc, ce qui suppose d’avoir des conseillers parfaitement formés aux produits et services de l’entreprise.
D’autre part, notamment sur les réseaux sociaux, les clients s’attendent à ce qu’on leur réponde toujours plus rapidement.
- une meilleure personnalisation de la relation client : qu’on ne soit plus dans un simple cadre où le client achète un produit ou service, mais qu’il vive aussi une expérience, que se développe une réelle proximité et une relation de confiance entre la marque et le client, que le client collabore avec l’entreprise.
Comment voyez vous la relation client en 2020 tant du point de vue du consommateur que des entreprises (en terme de solutions utilisées, de canaux de communication, de comportements, d'approches économiques) ?
Difficile de répondre et savoir ce qui sera disponible dans 10 ans en termes d’outils tant la technologie évolue vite ainsi que ses usages et l’appropriation qui en est faîte. En revanche, je pense que certaines tendances actuelles vont aller en s’accentuant :
- la personnalisation de la relation client va aller en s’accentuant. Avec la multiplication des canaux à disposition des clients, ce sera de plus en plus facile pour eux d’entrer en contact avec l’entreprise pour quelque type de demande que ce soit. Alors que prendre son téléphone ou envoyer un mail est plus impliquant et demande du temps, via les réseaux tout devient plus facile pour les clients qui peuvent communiquer de manière plus informelle et spontanée avec l’entreprise.
Cette tendance va je pense aller en s’accentuant ce qui aura pour conséquence d’accroître la proximité entre une entreprise et ses clients, mais aussi forcer l’entreprise à toujours plus d’exigence en terme de qualité de service. Ce qui suppose un accès rapide à la connaissance en interne et pour cela les entreprises seront à mon sens de plus en plus amenées à utiliser les capacités des réseaux sociaux en interne (réseaux d’entreprise) pour identifier plus rapidement l’expertise et faciliter l’accès aux personnes ayant les connaissances pour répondre à telle ou telle problématique client.
Quant aux sites web d'entreprises ils seront optimisés pour proposer des parcours de navigation toujours mieux adaptés aux besoins des clients pour une expérience visiteur adaptée à son profil, des technologies qui existent déjà mais qui vont probablement s’améliorer et se démocratiser et qui auront pour conséquence “d’humaniser” l’expérience du visiteur.
L’enjeu pour les organisations sera aussi de rendre leurs contenus facilement accessibles dans un contexte donné, de façon quasi “humaine”, afin que les clients puissent avoir des réponses à leurs interrogations rapidement et aisément. L’objectif étant de parvenir à toujours mieux anticiper les besoins de ses clients et non pas simplement d’y répondre au mieux.
- le service client en temps réel, 24h/24, 7j/7 : on le constate déjà, les clients qui sont sur les réseaux sociaux n’ont pas les mêmes exigences que ceux qui écrivent au support. Pour l’instant toutes les entreprises ne sont pas sur les réseaux, loin de là et on est encore loin du service clients en temps réel, mais la tendance ira probablement en s’accentuant, d’autant que les consommateurs seront connectés casi en continu, via notamment leurs smartphones.
- Internaliser le service client : peut être reviendra t-on à une internalisation du service client (ou casi internalisation) plutôt que continuer à offshoriser, ce qui irait dans le sens d’une meilleure personnalisation de la relation client.
La réputation de l’entreprise est en jeu avec des clients qui s’expriment publiquement sur le web, cette tendance n’ira qu’en s’accentuant. Ors l’une des clés d’un service client de qualité est la maîtrise des produits et services, l’attachement à l’entreprise, nécessairement meilleurs quand le conseiller clientèle est un membre à part entière de l’entreprise. Ceci dit plutôt que d’une tendance s’agit-il peut être plus d’un conseil que je donnerais aux entreprises qui veulent améliorer leur qualité de service .:-)
- D’un point de vue économique l’entreprise sera confrontée au dilemne de devoir toujours plus rationnaliser les coûts tout en proposant une expérience client personnalisée et un service client d’excellence. Ce qui
suppose des process bien pensés mais aussi probablement des technologies qui auront évolué et qui permettront une expérience client personnalisée et humanisée (ex : reconnaissance vocale, technologies sémantiques ...) .
Merci, merci beaucoup à Séverine & à très vite avec un nouveau voyageur & de nouveaux horizons !
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