Après Emmanuel Migniot en début de semaine, c'est au tour de Pascal Lintingre, dont les articles sur son blog monserviceclient.com sont toujours d'excellents conseils en stratégie pour les services client, de prendre le vol direction 2020 pour nous donner sa vision de la relation client du futur.
Cette série d'interviews, menée en collaboration entre iAdvize et Urmacht, nous montre déjà que deux professionnels de la relation client peuvent avoir une vision différente des enjeux et de l'avenir de ce secteur d'activité !
Un grand merci à Pascal d'avoir pris le temps de répondre à ce questionnaire, bonne lecture à tous et n'hésitez pas à réagir et à donner vous aussi votre vision du futur !
• Pouvez-vous vous présenter ?
Je m’appelle Pascal Lintingre, j’ai 36 ans et j’ai plus de 10 années d’expérience dans la relation client. j’ai travaillé pour des grands groupes e-commerce B2C comme Alcatel, Meetic, Hitmuse ou encore PhotoBox.
J’ai pu suivre l’évolution des services clients à travers ces sociétés, c’est pourquoi aujourd’hui je suis consultant free-lance en stratégie de service client et je propose un accompagnement dans la définition et l’application de stratégie digitale.
Je tiens également un blog sur le service client :
• Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client ?
Aujourd’hui, la relation client est au centre du business des entreprises.
La principale «tendance» c’est vraiment être à l’écoute du client plus qu’avant, mais il s’agit de bien plus qu’une tendance, car c’est le changement majeur de ces dernières années pour la relation client.
Les entreprises ont maintenant les outils pour rester à l’écoute, notamment via les réseaux sociaux ou encore par les feed-back éventuellement mis en place par les sites. Elles doivent apporter un service au client et doivent même entre proactifs envers lui.
• Quels outils marquent selon vous cette évolution de la relation client ?
En premier lieu, je dirais les réseaux sociaux, même s’il ne s’agit pas forcément des outils les plus utilisés, car tout le monde n’est pas dessus... Cela apporte cependant une valeur ajoutée indéniable.
Ensuite, il y a une vraie évolution avec tout ce qui est réclamation par écrit sur internet, qui est peut-être plus utilisé maintenant que le téléphone. Je pense au mail ou encore au Chat, qui sont moins impliquant, qui demande moins d’attente que le téléphone et qui laisse des traces, comme la possibilité d’avoir un historique des conversations ou simplement de la relire l’échange avec le service client.
Pour les entreprises, c’est une évolution intéressante, car je pense que cela leur permet d’apporter plus facilement une réponse et globalement d’être assez réactif.
• En terme de relation client, quels sont les enjeux auxquels vont faire face les entreprises dans les années à venir ?
La gestion de la quantité d’information sera sans doute un réel enjeu. Les canaux de discussion se multiplient, les clients peuvent téléphoner, envoyer un mail, réagir sur les réseaux sociaux...
Les entreprises devront donc faire face à cette quantité d’information de plus en plus importante. L’enjeu pour les sociétés sera donc de regrouper en un seul endroit, toutes ces informations pour pouvoir les analyser et répondre plus facilement à la demande.
Ensuite, il y a aussi l’image de l’entreprise, sa "e-reputation", qu’elle va chercher à maîtriser de plus en plus via les différents outils qui se mettent en place.
• Comment voyez-vous la relation client en 2020 tant du point de vue du consommateur que des entreprises ?
Je pense que ce sera beaucoup plus personnalisé, même si la tendance existe déjà, elle sera poussée un peu plus loin. L’entreprise sera capable de répondre au cas par cas, face aux différentes typologies des clients. Là encore, même si quelques entreprises le font déjà, cela va certainement se démocratiser.
Le consommateur aura accès à plus de choix et cela sera peut-être accompagné d'outils d’aide à la décision. Des outils qui seront peut-être liés à un profil consommateur. Les besoins des consommateurs évoluent au gré du temps, aujourd’hui il est difficile de suivre cette évolution, peut-être qu’en 2020 on aura des outils permettant de suivre ça à la minute près...
Les outils d’informations nomades, que le consommateur du futur aura avec lui, feront que nous aurons certainement atteint un point culminant en terme de consommation.
Je pense aussi les objets seront tous connectés et qu'ils disposeront d'une mémoire en cloud. Ce qui implique que même si vous les changez, les objets garderont en mémoire vos anciennes utilisations, vos habitudes. Ils vous préciseront quand les changer et vous conseilleront sur leur utilisation. Il est fort probable que l'objet lui-même soit capable de faire des réclamations. Comme je précisais qu'il faut analyser les verbatim clients qui proviennent de nombreux canaux, il faudra aussi tenir compte des remontées faites par les objets intelligents.
Du point de vu des entreprises, il y aura une multitude d’offres, pour une multitude de clients différents, il y aura donc un réel enjeu de personnalisation de l’offre. Les entreprises seront confrontées à ce que j'appelle une dissonance cognitive : rationaliser les dépenses et donc minimiser les ressources humaines (en utilisant des technologies comme la reconnaissance vocale, l'analyse sémantique, etc...) et apparaître "humanisé" afin d'être proche du consommateur.
Beaucoup d’outils technologiques vont certainement répondre à cette question afin de faciliter le contact humain grâce à la technologie, car nous avons besoin aussi bien de l’humain que de la technologie.
Il y aura très certainement aussi des logiciels intelligents qui permettront de cibler les messages publicitaires, avec des campagnes peut-être tous les jours ou toutes les heures ! Des campagnes un peu à la Apple dans l'application de la formule un produit égale un évènement. Cela afin d'alimenter la fièvre des fans et rester numéro un.
Il y a une grosse attente et à chaque fois la déception risque d'être plus grande. C'est exponentiel.
Un grand merci à Pascal Lintingre ! Nous pensons qu'il y a là matière à réagir :)
@très bientôt dans les commentaires pour continuer l'échange.
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