Laurent Wauquiez : la réaction d'Emmanuel Mignot (Teletech International)

Emmanuel Mignot est PDG de Teletech International

L'annonce de Laurent Wauquiez, c'est sûr, a fait du "buzz".De RMC au Télégramme, en passant par des sites boursiers, des blogs, des sites tunisiens, marocains, tout le monde a relayé l'information.

Hier dans Le Monde, le Responsable de la Coordination Commerciale chez Arvato Services (Jean-Louis Thévenard), le président d'Acticall (Laurent Uberti) et celui de CCA Alliance (Eric Dadian) intervenaient pour indiquer leurs points de vue sur la mesure.

Si Acticall & Arvato indiquaient que l'offshore doit être entendu comme une des facettes des offres proposées (par exemple, en soutien de plages horaires de services étendues, en soutien de pics d'activité, dans le traitement de tâches à faible valeur ajoutée,...), Eric Dadian rappelait quant à lui que le positionnement offshore était uniquement fait pour des raisons de réduction des coûts et d'optimisation des modèles dans le respect des demandes des acheteurs des donneurs d'ordres.

Aujourd'hui, c'est Emmanuel Mignot (Télétech International) qui s'exprime dans La Tribune et qui nous interpelle avec cette question : Des centres d'appels 100% français : "Veut-on que le consommateur paie plus cher?"

Je suis tout à fait d'accord avec lui sur l'aspect, un peu étrange, du caractère spécifique de la demande du secrétaire d'état vis à vis du secteur de la relation client / outsourcing, alors même que de grandes entreprises françaises industrielles ont déjà massivement investies dans de la production à l'étranger avec revente des produits en France (avec la bénédiction de l'état // aux balances commerciales).

1. La notification de la localisation du TéléConseiller :

Emmanuel Mignot réagit à l'annonce de la notification de l'interlocuteur de l'endroit où il est localisé en disant que c'est utopique, notamment sur l'aspect "contrôle".

Personnellement je ne pense pas que ce soit le point le plus compliqué : des contrôles par échantillonnage avec mapping de déclarations de prestations réalisées en France ou en Offshore doivent suffire. Après tout, une entreprise du secteur de l'outsourcing n'offshorise pas la prestation si la demande ne vient pas du donneur d'ordre et donc d'un cahier des charges / appel d'offres.

Sur ce sujet, je pense d'ailleurs qu'une partie des français est un peu désabusé sur les call centers parce qu'ils savent pertinemment que Jean, Luc, Stéphanie & cie qui parlent avec un accent ne sont pas localisés en France. J'ai d'ailleurs toujours trouvé ça hypocrite et ne servant pas l'entreprise qui fait passer cette consigne (je parle ici du donneur d'ordre), et faisant montre d'acculturation vis à vis des salariés obligés de tenir le discours. Çà participe pleinement à la mauvaise image renvoyée par le secteur.

2.Le rôle du consommateur dans le choix de localisation

Si je suis totalement d'accord l'analyse d'Emmanuel Mignot sur le niveau de qualité de service proposé (Offshore et France où des progrès restent à faire...) faisant intervenir le consommateur dans son rôle d'arbitre, je pense que le consommateur est train de changer.

Il est fatigué de payer du "made in china / vietnam & cie" pour ses vêtements avec le sentiment que des marges monstrueuses ont été faîtes sur son dos. Pour ceux qui sont en situation de choisir, les consommateurs souhaitent désormais privilégier une consommation locale, car ils savent que choisir la localisation du lieu de production c'est aussi un moyen de privilégier un emploi "local".

Le "tout pour le prix" connaît ses limites. Si aucun acteur du marché n'est encore parti sur un message marketing "mes centres d'appels sont en France", ça ne saurait tarder. Et je suis certain que le coût supplémentaire sera accepté par les clients.

3. Les aides étatiques

Personnellement, j'ai déjà abordé le sujet, je trouve hallucinant le nombre d'entreprises qui sont subventionnées, à droite à gauche, pour de l'implantation, pour de la formation, pour de la reprise de personnel etc.

Si j'étais responsable d'une structure comme la sienne, je comprendrais parfaitement le point de vue d'Emmanuel Mignot : ces aides existent, il faut les prendre ne serait ce que, sinon, c'est le concurrent qui va le faire, qui va en bénéficier et donc être plus compétitif.

Celui qui est gêné ici ce n'est pas mon côté "professionnel" mais "citoyen" vis à vis du rôle de l'état et la concurrence entre collectivités locales...

Pour ce qui est des thèmes sur le rôles de l'état et des donneurs d'ordres, de la difficulté d'implantation en zone rurale, et le nombre d'emplois à relocaliser (d'ailleurs pourquoi le chiffre de 200 ou 300? pourquoi par 5 000 ou 50? pas d'explications données, mais je vais lui demander sur twitter :), je partage.

A noter aussi que j'aurai bien aimé qu'Emmanuel Mignot illustre / développe les propositions qu'il dessine pour son entreprise car en effet, la notion de flexibilité sans précarisation, c'est vraiment, vraiment compliqué... et là, tous les entreprises prestataires pourront en témoigner !

Pour conclure, personnellement, oui je veux que le consommateur paye plus cher s'il le souhaite, qu'il sache pourquoi et surtout qu'il en ait pour son argent !

Ajout : Je viens de voir qu'Emmanuel Mignot a posté sur son blog une analyse complémentaire, vous pouvez la retrouver via le lien ci-dessous.

http://www.goodmorning-client.com/index.php/centres-dappels/coup-de-chaleur

118 318 : commedia dell relation client et du TMK

Je n'aime pas quand un journaliste livre une critique sur un livre, un film ou un album qu'il n'a pas écouté. C'est normal, il y a toujours une démarche éthique à avoir : il n'est pas possible de critiquer "a priori".

Alors, loin de moi l'idée de critiquer 118 318 car évidemment il n'est pas sorti et les seuls commentaires que je peux faire sont basés sur la bande annonce :)

Mais, mais il y a déjà des choses à dire...

Evidemment, on n'attend pas d'une comédie, qu'elle soit un documentaire de société, neutre par nature et par goût de la véracité.

Donc, en route pour la caricature, des team leaders aux ventes forcées de produits financiers à des personnes qui en ont pas besoin etc. Toujours dans le prolongement de mes premiers articles publiés dans ce blog, il est évident que la profession a vraiment mauvaise presse...

Finalement, faire rire des travers du secteur lui permettra peut être d'engager les réformes nécessaires sur des plans organisationnels, relationnels pour que demain travailler dans un centre de contacts soit perçu aussi positivement que d'autres métiers.

Le gouvernement contre les délocalisations des centres d'appels

Impossible aujourd'hui et hier, en faisant un peu de veille sur les centres d'appels, de ne pas tomber sur l'annonce du secrétaire d'état Laurent Wauquiez concernant son souhait / volonté de voir revenir en France les emplois offshorisés.

Au delà d'une forme de "réveil" un peu bizarre du secrétaire d'état (qui était chez Webhelp le champion de la répartition salariés france / salariés offshore), j'ai plusieurs remarques sur la démarche.

1. Les entreprises du secteur sont déjà aidées par de l'argent public pour certaines (notamment Téléperformance à Niort, Webhelp à Montceau les mines, etc...) alors mettre en place en plus un bonus, franchement....
2. Pourquoi dans cette optique, le gouvernement / l'état ne donne t-il pas l'exemple en écartant de ses appels d'offres les structures aujourd'hui incriminées?
3. Le seul intérêt de la délocalisation est en l'aspect "coûts salariaux moindres".

La démarche de relocalisation des prestations en France se fera uniquement si les donneurs d'ordres donnent le "la". Les outsourcers en tant que fournisseurs, offrent la flexibilité et la réduction des coûts à leurs clients.

Concernant la partie qualité, il est évident que l'hébergement de prestations en France a des atouts importants, ne serait ce que par le partage de la vie quotidienne de la cité et d'un référentiel commun entre les télé conseillers et les clients / prospects. A noter aussi, une stabilité plus importante des salariés (turn-over plus faible), qui permet de pouvoir capitaliser sur les ressources existantes et favoriser leurs montées en compétence.

Finalement le principal problème des deux côtés de la méditerranée, c'est la perception des sociétés sur ce métier. Que ce soit en France, au Maroc, ou en Tunisie, le métier n'a pas bonne presse. N'est ce pas finalement ça la priorité?

La course à la certification européenne : pour quoi faire?

Je viens d'apprendre que CCA Alliance vient de voir se faire certifier NF Service "Centre de Relation Client" avec prise en compte des éléments liés à la norme européenne.

De prime abord, je trouve ça bien pour le secteur, CCA est le 1er mais tout le monde va y passer c'est sûr. Alors finalement, très rapidement, une question me vient à l'esprit : est ce bien un axe de différenciation?

En effet, aujourd'hui une très grande majorité des acteurs de l'outsourcing sont déjà certifiés NF, alors qu'est ce qu'attendent les clients finaux et donneurs d'ordre de ces démarches?

A mon avis, c'est désormais un pré-requis, une sorte de minimum attendu. Pour les acteurs les plus importants du marché de l'outsourcing, l'intégration des critères NF & cie a été naturelle, les indicateurs demandés étaient suivis par le passé. L'aspect notamment évaluation des collaborateurs peut être considéré comme réellement un minimum : piloter la qualité de ses collaborateurs nécessitant un nombre de contrôles plus important à mon sens.

Personnellement, pour avoir fait un peu de qualité dans mon parcours, je suis impressionné par un acteur intervenant dans la relation client (outsourcer ou donneur d'ordre) uniquement quand ce dernier est certifié ISO 9001 version 2000 / 2008 sur l'ensemble des processus.

Peut être que je deviens snob? ;)

Nota Bene :

Je sais ce que représente la charge de travail pour la préparation des certifications NF & EN donc bravo à CCA et bravo à tous ceux qui vont suivre !

En prolongement de la réhabilitation du Télémarketing

Je viens de lire un article sur La Tribune de Pia Heitz Casanova, d'EuroCRM sur la nécessité de réhabiliter le Télémarketing.

Ok, je trouve ça bien de rappeler le côté promotion interne, l'approche qualitative (notamment sur les DMT), cependant, cependant...

Ce qui est reproché au Télémarketing c'est, d'un point de vue client / prospect final le côté intrusif lié à se voir proposer un produit, une offre qui n'a pas été sollicitée par ses soins.

Ce qui est reproché au Télémarketing c'est, du côté des structures internes le côté industriel de l'organisation, que ce soit en terme de management quotidien de la performance (pression du résultat), que les aspects encadrés liés au respect des scripts etc.

Je n'entends pas dans ce post participer en effet à la dévaluation systématique du métier de Téléconseillers en appels sortants. Je pense par contre que l'affichage "seul" de bonnes pratiques et succès dans la gestion de prestation n'est pas suffisante et ne permet pas de préparer un nouvel plus "intelligent" dans le sens où il profiterait aux clients finaux et aux salariés.

Dans une période où l'on n'arrête pas de nous parler de personnalisation de la relation client, il est grand temps de passer des paroles aux actes !

Pourquoi ne pas enfin passer en gestion en mode portefeuille des clients? Cela responsabiliseraient les Télé conseillers qui ont besoin, à juste titre, de reconnaissance, et permettraient aux clients d'enfin avoir un interlocuteur "fidèle" qui n'est pas qu'un "numéro interchangeable".

Pour la partie acquisition pure liée aux prospects, il est également temps de pouvoir s'engager sur une démultiplication des moyens non intrusifs et rendre le client / prospect acteur de sa sollicitation par un Centre d'Appels !

C'est donc l'approche organisationnelle qu'il faut changer pour réhabiliter le Télémarketing à mon sens.

Mais que se passe t-il dans le secteur de la relation client?

J'aime bien faire un peu de veille sur les acteurs du marché français de l'outsourcing. Histoire de voir ce qui se fait, ce qui se dit, qui parle, comment, etc.

Après tout, quel meilleur moyen qu'Internet pour découvrir une sorte de ligne directrice des entreprises?

Tout ça pour dire, (je ne vais pas parler ici des offres, nouveautés proposées par le secteur etc) qu'en ce moment, les news du secteur c'est surtout les mouvements sociaux.

Juste une petite liste pour identifier la situation :

1. Evidemment, Téléperformance depuis quelques temps (ça a commencé avec Montigny l'année dernière) avec ces derniers jours un "pic" lié à l'annonce des suppressions d'emploi en France.

2. SITEL depuis quelques jours sur un de ses trois sites français

3. Webhelp Caen, en début d'année

4. CCA Alliance il y a quelques semaines

5. Call Expert il y a quelques semaines également

Finalement, ceux dont on entend pas parler sur le sujet c'est :

Acticall, Arvato & LaSer Contact.

Bien entendu, les racines de ces mouvement naissent principalement dans des revendications salariales ne pouvant pas trouver d'écho positif auprès des directions du fait de la crise et de la tension sur les prix par les donneurs d'ordres.

En conclusion, et les acteurs du secteur le savent bien, l'atomisation excessive des prestataires donne beaucoup trop de pouvoir aux donneurs d'ordres. Je reviendrais dans un prochain post sur ma perception du rôle des acheteurs :)

Téléperformance en crise, quid du secteur?

Les médias reparlent du secteur de la relation outsourcée ces derniers temps avec l'annonce par le leader français de fermeture de sites (4) et de suppression d'emplois (plus de 500).

C'est étrange, car les derniers discours qui ont pu être donnés par les médias, par le passé, étaient doubles :

- le secteur "opprime" des salariés qui travaillent dans des usines déshumanisantes ;

- le secteur est porteur d'avenir en terme d'emploi (cf les annonces gouvernementales quant à la création de plusieurs dizaines de milliers d'emploi).

La réalité est autre : il s'agit d'un secteur qui vit pleinement la crise et qui n'est pas à l'abri des turbulences subies par l'économie réelle. Après tout, quand les donneurs d'ordres souffrent, les prestataires / fournisseurs aussi... il n'y a pas de miracle.

Le seul bémol à apporter à cette situation est en effet une pression sur les prix qui poussent les donneurs d'ordres à externaliser en Offshore francophone des prestations réalisées jusqu'à présent en France (confère le nombre d'emplois disponibles au Maroc et en Tunisie notamment).

Finalement, la question de l'avenir de Téléperformance c'est celui du secteur : quel est l'avenir en France?

J'aurai l'occasion d'y revenir mais s'il existe un avenir en France pour la relation client outsourcée, celle ci passe doit se transformer et atteindre un niveau organisationnel et qualitatif post industriel.

L'article de webmanagercenter.com sur les suppressions d'emploi Téléperformance.

Dans le "sens de l'histoire" de Téléperformance, je viens de lire ce petit article.

Bienvenue

Bonjour et bienvenue sur mon blog "URM".

Ma volonté de créer un blog d'échanges sur la relation client, les nouvelles pratiques et usages avec les services clients et consommateurs, tient au fait qu'après m'être inscrit sur twitter et avoir engagé des actions de veille et de partage, je me suis aperçu qu'il me manquait un outil très important.

En effet, si twitter est aujourd'hui un formidable outil de veille et de partage, il est, comme vous le savez, peu approprié pour prendre de la distance, faire des commentaires et analyses. C'est pour cette raison essentielle que ce blog "urmacht relationship management" doit s'entendre comme le prolongement naturel des informations transmises sur twitter par sa capacité à proposer un espace de partage.

Le nom du blog est bien entendu un clin d'oeil au CRM et à twitter au travers de la possibilité offerte de créer une communauté qui partage les centres d'intérêts liés à la relation client, aux solutions fonctionnelles utilisées dans les services clients et consommateurs.

Vecteur d'échanges et de partages, j'espère, chers lecteurs, que vous n'hésiterez pas à réagir aux informations et commentaires communiqués. Finalement, l'intérêt d'un blog c'est surtout de pouvoir contribuer à l'enrichissement mutuel : quoi de mieux pour ce faire que l'échange de points de vue?

@bientôt et bonne lecture

Fabien Fouissard