C'est bientôt les vacances, mais notre cycle "Relation Client 2020" n'est pas encore terminé !
Aujourd'hui, c'est Patrice MAZOYER qui nous fait l'honneur de partager un bout du chemin avec UrmachtRelationshipManagement & Iadvize.com & leurs lecteurs.
Patrice, en tant que Président de Colorado Conseil & Formation est particulièrement bien placé pour savoir ce que pensent les entreprises de la relation client actuelle & future. Une approche pragmatique donc, et une identification des 5 axes clés pour 2020 ! Il ne reste plus finalement qu'à lire & prendre des paris sur l'avenir :)
Très bonne lecture à vous tous !
Pouvez-vous vous présenter (votre parcours, votre fonction actuelle) ?
J’ai exercé différentes fonctions commerciales et marketing notamment dans le groupe AT&T avant de co-fonder en 1996 la société B2S devenue l’un des leader en France de l’externalisation des centres de contacts.
En 2003 j’ai quitté B2S et créé Colorado Conseil & Formation, spécialisée dans la génération de performance dans les dispositifs opérationnels de relation client, dont je suis le Président depuis 2008.
Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client ?
La relation client est devenue un enjeu prioritaire pour les entreprises face au changement de comportement des consommateurs, à la pression concurrentielle sur la plupart des marchés, au développement des offres sur le Web et aux nouveaux modes de communication (en particulier les médias sociaux).
Le client est mieux informé, plus exigeant et dispose d’une multitude d’options pour se renseigner, acheter ou réclamer.
Les grandes tendances actuelles en terme de relation client sont donc étroitement liées à la prise en compte de ces évolutions :
- Assurer l’homogénéité de traitement sur les différents canaux (à distance et dans les réseaux)
- Intégrer les médias sociaux dans le dispositif de relation client
- Communiquer sur des engagements clairs et les respecter
Quels outils marquent selon vous cette évolution de la relation client ?
Evidemment les outils de l’internet (Web, internet mobile, email, click to call, chat, médias sociaux, …) qui sont de plus en plus intégrés dans les dispositif de relation client.
Les applications CRM ou de GRC qui deviennent indispensables pour partager les clients entre les différents canaux, mieux les connaitre et donc mieux répondre à leurs demandes.
Enfin, l’innovation sur les offres et les services, la complexité des process et la pression sur les coûts opérationnels nécessitent la mise en place d’outils de plus en plus intelligents pour aider les équipes terrain à répondre plus vite et mieux aux demandes des clients.
En terme de relation client, quels enjeux auxquels vont faire face les entreprises dans les années à venir ?
Même si le client est « roi » depuis de nombreuses années, l’entreprise a souvent su garder la maîtrise de sa relation client.
Dans les années à venir, la généralisation des échanges directs entre les clients combinée à la multiplication des opportunités de contacts vont impliquer pour l’entreprises plus de transparence, de professionnalisme et d’anticipation sous peine de voir sa position concurrentielle se dégrader.
Comment voyez-vous la relation client en 2020 tant du point de vue du consommateur que des entreprises (en terme de solutions utilisées, de canaux de communication, de comportements, d'approches économiques) ?
La relation client gagnante en 2020 reposera notamment sur les 5 piliers suivants :
- Étonner les clients au quotidien dans sa relation avec l’entreprise
- Maîtriser les médias sociaux et anticiper les risques liés à leur mise en œuvre
- Développer les interactions proactives du centres de contacts avec les clients visitant le site Web
- Créer une relation de proximité avec les clients en tenant compte des contraintes économiques de l’entreprise
Merci à Patrice MAZOYER pour ces réponses & à Leila Lamine, la CM de Colorado Conseil & Formation. A noter que vous pouvez les retrouver sur facebook & twitter (@ColoradoGroupe) ; ici la parole & l'acte se rejoignent donc :)
Dans les réponses de Patrice, je trouve particulièrement intéressant le rappel du futur du Centre de Contacts qui devra être nativement cross-canal, capable d'adresser l'ensemble des médias en permanence & de façon réactive.
Personnellement je crois également que la relation de proximité va (re)devenir un enjeu pour les années à venir. Il est évident qu'en tant que consommateur on attend autre chose d'un centre de contacts qu'une approche FIFO : la gestion en mode portefeuille est promise, me semble t-il, à un bel avenir !
Iadvize.com & UrmachtRelationshipManagement vous disent à la semaine prochaine pour deux nouvelles interviews ! Et cette fois ci, c'est nous qui allons répondre à notre questionnaire :)
@très bientôt donc,
Urmacht & Iadvize
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