Fin du Cycle !

Je vous annonce officiellement la fin de 1er blog sur la relation client.
Il s'agit non pas d'une "mort" mais l'annonce d'un renouveau avec une migration sur wordpress.

Vous pouvez désormais me retrouver pour l'ouverture du cycle 2 à l'adresse suivante :

http://urmachtrelationshipmanagement.wordpress.com/


Vous disant à très bientôt !

Bonne année 2011 à tous !

Bonjour à tous,

de retour de vacances & donc d'une cure de désintoxication du temps réel (pas de twitter ;) lié à la relation client , je suis heureux d'entamer cette nouvelle année !

Pour commencer, je vous présente, chers lecteurs, tous mes voeux pour 2011. Que cette année vous apporte joies & satisfactions tant au niveau professionnel qu'au niveau personnel !

Au programme du 1er semestre :

* Jusqu'à fin janvier : on termine avec iadvize le cycle sur la relation client en 2020

* De février à juin : début d'un nouveau cycle d'articles sur la relation client, cette fois, sur une approche plus empirique que notre premier cycle de prospective :)

Bien entendu, je continuerai sur twitter à vous proposer des articles sur les centres de contacts, d'appels, call center, call centre, relation client, CRM, SCRM, ...

Et comme c'est le début de l'année & donc l'annonce de bonnes résolutions, je vous rappelle qu'il ne faut pas hésiter à écrire & envoyer des commentaires :) Le partage reste en 2011 une valeur sûre !

@bientôt,

Fabien Fouissard

(image de gralon.net)

Un voyage (temporel) avec Patrice MAZOYER - www.colorado-conseil.com

C'est bientôt les vacances, mais notre cycle "Relation Client 2020" n'est pas encore terminé !

Aujourd'hui, c'est Patrice MAZOYER qui nous fait l'honneur de partager un bout du chemin avec UrmachtRelationshipManagement & Iadvize.com & leurs lecteurs.

Patrice, en tant que Président de Colorado Conseil & Formation est particulièrement bien placé pour savoir ce que pensent les entreprises de la relation client actuelle & future. Une approche pragmatique donc, et une identification des 5 axes clés pour 2020 ! 

Il ne reste plus finalement qu'à lire & prendre des paris sur l'avenir :)

Très bonne lecture à vous tous !

Pouvez-vous vous présenter (votre parcours, votre fonction actuelle) ? 

J’ai exercé différentes fonctions commerciales et marketing notamment dans le groupe AT&T avant de co-fonder en 1996 la société  B2S devenue l’un des leader en France de l’externalisation des centres de contacts.

En 2003 j’ai quitté B2S et créé Colorado Conseil & Formation, spécialisée dans la génération de performance dans les dispositifs opérationnels de relation client, dont je suis le Président depuis 2008.

Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client ? 

La relation client est devenue un enjeu prioritaire pour les entreprises face au changement de comportement des consommateurs, à la pression concurrentielle sur la plupart des marchés, au développement des offres sur le Web et aux nouveaux modes de communication (en particulier les médias sociaux). 

Le client est mieux informé, plus exigeant et dispose d’une multitude d’options pour se renseigner, acheter ou réclamer.

Les grandes tendances actuelles en terme de relation client sont donc étroitement liées à la prise en compte de ces évolutions :

- Assurer l’homogénéité de traitement sur les différents canaux (à distance et  dans les réseaux)

- Intégrer les médias sociaux dans le dispositif de relation client

- Mieux traiter les premières demandes pour satisfaire les clients et éviter de générer un XIème contact souvent inutile (… et donc coûteux pour l’entreprise)


- Communiquer sur des engagements clairs et les respecter

Quels outils marquent selon vous cette évolution de la relation client ?

Evidemment les outils de l’internet (Web, internet mobile, email, click to call, chat, médias sociaux,  …) qui sont de plus en plus intégrés dans les dispositif  de relation client. 

Les applications CRM ou de GRC qui deviennent indispensables pour partager les clients entre les différents canaux, mieux les connaitre et donc mieux répondre à leurs demandes. 

Enfin, l’innovation sur les offres et les services, la complexité des process et la pression sur les coûts opérationnels nécessitent la mise en place d’outils de plus en plus intelligents pour aider les équipes terrain à répondre plus vite et mieux aux demandes des clients.

En terme de relation client, quels enjeux auxquels vont faire face les entreprises dans les années à venir ? 

Même si le client est « roi » depuis de nombreuses années, l’entreprise a souvent su garder la maîtrise de sa relation client.  

Dans les années à venir, la généralisation des échanges directs entre les clients combinée à la multiplication des opportunités de contacts vont impliquer pour l’entreprises plus de transparence, de professionnalisme et d’anticipation sous peine de voir sa position concurrentielle se dégrader.

Comment voyez-vous la relation client en 2020 tant du point de vue du consommateur que des entreprises (en terme de solutions utilisées, de canaux de communication, de comportements, d'approches économiques) ? 

La relation client gagnante en 2020 reposera notamment sur les 5 piliers suivants :

- Se différentier par le service
- Étonner les clients au quotidien dans sa relation avec l’entreprise
- Maîtriser les médias sociaux et anticiper les risques liés à leur mise en œuvre
- Développer les interactions proactives du centres de contacts avec les clients visitant le site Web
- Créer une relation de proximité avec les clients en tenant compte des contraintes économiques de l’entreprise




Merci à Patrice MAZOYER pour ces réponses & à Leila Lamine, la CM de Colorado Conseil & Formation. A noter que vous pouvez les retrouver sur facebook & twitter (@ColoradoGroupe) ; ici la parole & l'acte se rejoignent donc :)


Dans les réponses de Patrice, je trouve particulièrement intéressant le rappel du futur du Centre de Contacts qui devra être nativement cross-canal, capable d'adresser l'ensemble des médias en permanence & de façon réactive. 


Personnellement je crois également que la relation de proximité va (re)devenir un enjeu pour les années à venir. Il est évident qu'en tant que consommateur on attend autre chose d'un centre de contacts qu'une approche FIFO : la gestion en mode portefeuille est promise, me semble t-il, à un bel avenir !


Iadvize.com & UrmachtRelationshipManagement vous disent à la semaine prochaine pour deux nouvelles interviews ! Et cette fois ci, c'est nous qui allons répondre à notre questionnaire :)


@très bientôt donc,


Urmacht & Iadvize

Un voyage (temporel) avec Frédéric GILBERT - www.netskyf.com

Bonjour à tous !

La fin de l'année se rapproche, les agendas restent chargés, certaines publications prennent du retard ;) Pour information, avec Iadvize, nous faisons le maximum pour boucler le cycle de questionnaire pour fin janvier 2011!

Aujourd'hui, c'est Frédéric GILBERT qui joue le jeu du questionnaire "Prospective Relation Client 2020". Frédéric a un parcours professionnel riche, est Directeur Commercial, Consultant & Enseignant & s'intéresse fortement à la relation client & à la place du client / consommateur dans nos stratégies (Wow!, quand je pense que je trouve que je n'ai pas de temps pour moi ;).

C'est donc en très bonne compagnie que vous prenez place dans notre voyage temporel !

Pouvez-vous vous présenter (votre parcours, votre fonction actuelle)?

Mon parcours est assez atypique. Je suis ce qu'on appelle un homme de process, plus qu'un homme de produit. Quelque soit le marché sur lequel je peux évoluer, il me faut très peu de temps pour me l'approprier et y réussir. Je suis donc la rencontre du Offline et du Online, avec une première carrière en tant que Webmaster/graphiste et ensuite 8 années de vente et marketing avec une grande passion pour les métiers de l'international et des technologies de l'information. 

J'ai un background educatif universitaire et école de commerce avec une Licence d'anglais et une Maitrise de Marketing et Commerce International ainsi qu'un Master de Management et Droit des Affaires, tous deux obtenus à l'ESG à Paris. Cela me donne une vision très transversale de l'entreprise et une excellente connaissance des enjeux intrinsèques.

Actuellement, je suis Directeur Commercial et Marketing pour une société éditrice d'un logiciel à destination des organisations patronales et associations professionnelles, plateforme collaborative avec un équilibre entre gestion de la vie associative/syndicale et la communication multicanaux numériques. 

Nous lançons actuellement une offre destinée aux fondations et fundraisers, en nous appuyant sur un logiciel développé en Italie en collaboration avec un spécialiste des fondations - Bernardino CASADEI. L'objectif étant de facilité la traçabilité du don et d'en rendre aisément compte! Surtout ça fonctionne et c'est simple. 

En parallèle, j'enseigne en école de commerce sur des problématiques Distribution Multicanal (Cross Channel Marketing), Développement des ventes sur les réseaux sociaux, la négociation et le Social CRM. J'interviens à l'ESDES à Lyon et prochainement à l'ESC Rouen sur une thèmatique Ethique et Vente! La Philanthropie et le Fundraising sont parmi mes prochains thèmes.

Enfin, j'ai une activité de consultant Social CRM, Entreprise 2.0 et Conduite du changement que je suis en train de mettre en place; passion et expérience obligent.

Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client?

Les grandes tendances actuelles sont tout de même assez variées. Ce que je remarque c'est l'acceptation, enfin, de la notion d'"Orienté Client". Je trouve que les entreprises font des efforts, pour celles qui ont les moyens, pour entendre la voix du client dans leur process interne. C'est une étape, mais pas suffisante. 

Dans mon cours sur la distribution multicanal, j'ai ouvert sur une thématique peu développée en France : l'entreprise Customer Centric !

C'est un concept américain qui est de plus en plus appliqué là-bas et qui a fait ses preuves. Le principe est simple : voir l'entreprise avec les yeux du client et se poser les questions que le client se pose, pas celles que nous voudriont qu'il se pose. 

En s'appuyant sur une approche multicanal structurée et équilibrée on obtient des résultats étonnants! Les solutions existent et les méthodologies sont là. J'en applique même dans des petites structures. Les cas Best Buy et Zappos aux USA sont vraiment la quintescence de ce modèle : privilégier les segments profitables, créer une expérience d'achat spécifique par profil de consommateur, créer du package adéquate et faire de ses  employés les premiers clients de l'entreprise! Best Buy à doublé son chiffre d'affaires en 5 ans grâce à cela. 

Malheureusement, les acteurs en France a appliquer cette approche sont rares. Les banques démontrent un vrai savoir-faire, les autres mettent trop leur canaux en compétition pour une vraie efficacité. J'encourage à renforcer cette tendance et adopter cette philosophie ! J'ai prévu un long post sur ce thème.

L'autre tendance est bien entendu les médias sociaux qui sont à présent un pied chez le consommateur et un outil de segmentation hyper fin. Ils permettent de créer une relation qui privilégie l'interaction et l'engagement client. Beaucoup se posent la question du retour sur investissement des médias sociaux, mais c'est une vision financière, la relation client à un prix mais la fidélité et la satisfaction "priceless". Les financiers doivent l'accepter ! 

J'ai lu un article récemment, où l'auteur évoquait que dans son entreprise, on ne mesurait pas les "tickets" traités pour les incidents clients mais le taux de "happy customer" ou "satisfied customer" : Customer Centric !

Quels outils marquent selon vous cette évolution de la relation client?

Les outils : Facebook et Twitter ! et une bonne plateforme CRM. Il y a de plus en plus de solutions sur le marché qui intègre les plateformes sociales pour générer des leads et accroître leurs affaires. Je pense qu'il faut manipuler cela avec précaution et bien être dans la transparence avec le client et ce pour quoi on collecte ses informations ou "like". 

Seth Godin a bien posé les principes du Permission Marketing et pour transformer un client en défenseur de la marque, il faut absolument être irréprochable avec la confiance qu'il nous accorde. 

Une bonne utilisation des outils Social CRM consiste à accroitre la confiance en captant les engagements de ses clients ou futurs clients et de pousser des offres toujours personnalisées, dans le bon timing et à la bonne fréquence. Ensuite ne pas abuser de cette confiance. Dur pour certains... 

Finalement, je pense que Twitter est l'outil de la relation client par excellence. J'ai vécu une excellente résolution d'incident avec Only Lyon (voir leur site). Un petit tweet à quelques suiveurs-suivis avec un hashtag #onlylyon pour qu'en 2 heures le problème soit résolu. 

Cela montre que le community manager est vigilant et a relayé l'information pour faire de moi un ambassadeur satisfait. Ici, pas d'illusion, la crainte de la contagion et de la mauvaise image motive et c'est très bien ! Dialoguer et encourager toutes les personnes en contact, direct ou non, avec les clients à échanger avec les clients est essentiel. On se comprend en discutant !

En terme de relation client, quels sont les enjeux auxquels vont faire face les entreprises dans les années à venir?

Les enjeux auxquels les entreprises feront face prochainement sont pour moi :

- La mise en place d'outils et solutions de veille sur les multiples canaux qui soient suffisamment fins pour maitriser un flux d'information en constante augmentation

- Le recrutement de personnes qualifiées pour travailler avec ces solutions et comprendre les risques inhérents à un mauvais usage ou un dialogue mal adapter

- Former tous les collaborateurs à l'écoute du client, de ses attentes et bien entendu de basculer vers cette vision où le premier client : c'est le salarié! L'entreprise responsable représente cette entreprise idéale qu'il faut viser selon moi.

Comment voyez-vous la relation client en 2020 tant du point de vue du consommateur que des entreprises (en terme de solutions utilisées, de canaux de communication, de comportements, d'approches économiques) ?

Ma vision pour dans 20 ans? Je suis à la fois très optimiste et assez réservé. J'ai vu 15 ans d'internet s'écouler et voir tout et son contraire. Je pense que nous allons aller vers une interaction accrue avec les médias sociaux - quels qu'ils soient. 

C'est un lieu privilégié où la relation peut être personnalisée et c'est ce que le client attend. Les smartphones vont bien sûr prendre une place croissante dans l'interaction avec le client et les notions de positionnement GPS vont participer à dynamiser la relation de proximité. 

Là où je suis sceptique, c'est la capacité en France à s'approprier des solutions qui ont un sens pour toutes les entreprises : les petites et les plus grandes ! Avec un peu d'imagination les usages des communautés peuvent vraiment développer le sentiment d'appartenance et encourager à agir. Foursquare, Facebook Places et autres applications similaires constituent une opportunité pour les commerces de proximité. 

Les PME ont encore du mal à voir la pertinence et l'usage qu'ils peuvent faire de Facebook ou Twitter. C'est comme tout, il suffira qu'un le fasse et que ça marche pour que tous veulent suivre. Arriver là il faudra trouver autre chose pour ce distinguer! 

Le web sémantique pourrait apporter d'intéressantes solutions d'ici peu.

Merci beaucoup à Frédéric Gilbert pour cette contribution. Je partage particulièrement pour l'ancrage définitif de la stratégie autour de la notion de Customer Centric ! Suivre ses cours doit être très intéressant :) 

Pour les PME, j'aurai tendance à plus optimiste que Frédéric. Tout dépend de l'âge de leurs dirigeants, la taille est secondaire à mon sens !

@très vite pour continuer l'échange & le partage chers lecteurs, via nos comptes twitter, les commentaires etc !

Iadvize.com & Urmarcht

Un voyage (temporel) avec Luc TRUNTZLER - (INBENTA France)

Une nouvelle contribution à la réflexion lancée sur "quelle relation client en 2020?" ; aujourd'hui c'est Luc Truntzler d'INBENTA France qui prend son habit de voyageur temporel. Je suis particulièrement heureux de cette contribution car elle venue d'un commentaire qu'il a fait sur mon blog en réaction aux propos d'Emmanuel Mignot. Et ça, c'est bien l'esprit de cette série de questionnaire, à savoir que les lecteurs & commentateurs sont invités à partager leurs propres idées.

Bon voyage en compagnie de Luc, c'est parti !

Pouvez-vous vous présenter (votre parcours, votre fonction actuelle)?

Bonjour et merci de me donner la parole sur vos blogs !

Je suis Luc TRUNTZLER, responsable Inbenta France et intervenant-expert e-business après de Grandes Ecoles.

Inbenta est une société spécialisée dans le Traitement du Langage Naturel qui développe des solutions pour améliorer l’écoute et l’efficacité des services clientèles en ligne de grands comptes.

L’expérience que j’ai acquise auprès des nos différents clients  grands comptes est principalement orientée sur la relation clientèle en ligne ;  pour cette raison, les réponses que j’apporterai ci-dessous seront surtout adaptées au canal du web.

Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client?

Les réseaux sociaux sur le web sont une grande tendance de la relation client en ligne. 

Par réseaux sociaux, on retiendra  surtout les pages Facebook ou Twitter. Dernier exemple en date : le compte Twitter de BNP Paribas où 4 community managers répondent en temps réel aux questions des internautes : twitter.com/BNPPARIBAS_SAV. 

Ce type d’initiative, beaucoup plus répandu aux USA (Dell dispose de 34 comptes Twitter), est pour moi une des grandes tendances de la relation client car elle permet à l’internaute d’obtenir une réponse assez satisfaisante et rapide avec peu d’effort.

Une autre tendance qu’on pourra citer est les « espaces de dialogue » sur les sites de marque à forte audience. Personnellement, je trouve ces espaces inefficaces car placés en dehors des plateformes sociales privilégiées par les internautes (comme Facebook/Twitter) ; en témoignent le faible volume d’interaction sur ces « espaces de dialogue ». Le web social ne s’improvise pas sur n’importe quel site !

En dehors des réseaux sociaux et ses tendances voisines, on pourra également citer les assistants virtuels ou FAQ dynamiques pour gérer des volumes importants de questions à faible valeur ajoutée ou les tchats et conférences webcam pour des problématiques à plus forte valeur ajoutée.

Quels outils marquent, selon vous,  cette évolution de la relation client?

Facebook  et Twitter ont un taux de pénétration en France de 23% et 4%. Ce ne sont pas encore des médias de masse mais tout porte à croire que ce nouveau canal que sont les réseaux sociaux va marquer un tournant dans la relation client.

Ce canal vient se rajouter aux autres canaux que sont le téléphone, le magasin, l’e-mail et le site web mais à leur grande différence, ce canal est fait par et pour les consommateurs.

Via ce canal, les consommateurs peuvent librement et avec transparence échanger avec la marque, chacun de ces échanges pouvant avoir un écho retentissant, positif ou négatif (cas du « badbuzz »). Quant aux entreprises, elles peuvent via ce canal rassembler et fidéliser leurs consommateurs et mieux répondre à leurs besoins en leur prêtant une meilleure écoute.

En terme de relation client, quels sont les enjeux auxquels vont devoir faire face les entreprises dans les années à venir?

Les volumes de requêtes croissants est un enjeu important. Les entreprises devront en effet être efficace dans  la gestion des nombreux messages envoyés par les internautes : via e-mail (+29% depuis 2008), réseaux sociaux, tchat, FAQ dynamiques, ... 

Ces requêtes seront de plus en plus importantes dans les années à venir et les entreprises devront obligatoirement automatiser certains processus. Typiquement des processus permettant d’apporter des réponses rapides et pertinentes à des questions à faible valeur ajoutée : des réponses qui peuvent être adressées via une réponse standard ; cela passera par des technologies d’intelligence artificielle et de traitement du langage naturel.

Ces systèmes devront également reconnaitre les questions à forte valeur ajoutée et rediriger les internautes vers des conseillers humains (irremplaçables dans les années à venir).

Avec l’intensification de la concurrence sur le net et de la « volatilité » de l’internaute, la relation client deviendra un axe stratégique majeur pour mieux fidéliser sa clientèle et préserver ses parts de marché.

Comment voyez-vous la relation client en 2020 tant du point de vue du consommateur que des entreprises (en terme de solutions utilisées, de canaux de communication, de comportements & d'approches économiques)?

Toujours sur le canal du web, on peut imaginer qu’internet sera omniprésent en 2020 : dans la voiture, salle de bain, frigo, transport, magasins… 

Les adaptes d’internet en 2020 se seront constitués un profil complet sur internet qui sera la somme intelligente de toutes leurs interactions avec le monde environnant (transport, courses, loisirs, travail, voyages, amis, etc.). 

Ce réseau de données complexes, qui définira nombre de nos habitudes et préférences, sera monétisé et exploité par les entreprises pour mieux approcher et fidéliser les consommateurs.

Beaucoup de processus de la relation client seront automatisés dans une stratégie de réduction des coûts pour l’entreprise mais aussi car ces systèmes informatiques seront au final plus à même d’analyser et d’exploiter efficacement ces réseaux de données complexes.

Cependant, il y aura bien sûr différents niveaux d’adoption de ces nouvelles technologies. Seules les personnes les plus connectées  « bénéficieront » de ces traitements personnalisés et automatiques. 

Les personnes moins connectées utiliseront les canaux traditionnels et connaîtront un taux de réponse moins rapide et moins personnalisé (mais plus humain ?).


Un enjeu pour les entreprises sera de gérer cette rupture technologique entre les différents profils utilisateurs. Un enjeu pour les consommateurs sera d’accepter ou de refuser d’être fiché et « séduit » par le plus offrant.




Merci beaucoup Luc pour cette contribution & @très bientôt sur mon blog et celui de Iadvize