Bonjour à tous !
La fin de l'année se rapproche, les agendas restent chargés, certaines publications prennent du retard ;) Pour information, avec Iadvize, nous faisons le maximum pour boucler le cycle de questionnaire pour fin janvier 2011!
Aujourd'hui, c'est Frédéric GILBERT qui joue le jeu du questionnaire "Prospective Relation Client 2020". Frédéric a un parcours professionnel riche, est Directeur Commercial, Consultant & Enseignant & s'intéresse fortement à la relation client & à la place du client / consommateur dans nos stratégies (Wow!, quand je pense que je trouve que je n'ai pas de temps pour moi ;).C'est donc en très bonne compagnie que vous prenez place dans notre voyage temporel !
Pouvez-vous vous présenter (votre parcours, votre fonction actuelle)?
Mon parcours est assez atypique. Je suis ce qu'on appelle un homme de process, plus qu'un homme de produit. Quelque soit le marché sur lequel je peux évoluer, il me faut très peu de temps pour me l'approprier et y réussir. Je suis donc la rencontre du Offline et du Online, avec une première carrière en tant que Webmaster/graphiste et ensuite 8 années de vente et marketing avec une grande passion pour les métiers de l'international et des technologies de l'information.
J'ai un background educatif universitaire et école de commerce avec une Licence d'anglais et une Maitrise de Marketing et Commerce International ainsi qu'un Master de Management et Droit des Affaires, tous deux obtenus à l'ESG à Paris. Cela me donne une vision très transversale de l'entreprise et une excellente connaissance des enjeux intrinsèques.
Actuellement, je suis Directeur Commercial et Marketing pour une société éditrice d'un logiciel à destination des organisations patronales et associations professionnelles, plateforme collaborative avec un équilibre entre gestion de la vie associative/syndicale et la communication multicanaux numériques.
Nous lançons actuellement une offre destinée aux fondations et fundraisers, en nous appuyant sur un logiciel développé en Italie en collaboration avec un spécialiste des fondations - Bernardino CASADEI. L'objectif étant de facilité la traçabilité du don et d'en rendre aisément compte! Surtout ça fonctionne et c'est simple.
En parallèle, j'enseigne en école de commerce sur des problématiques Distribution Multicanal (Cross Channel Marketing), Développement des ventes sur les réseaux sociaux, la négociation et le Social CRM. J'interviens à l'ESDES à Lyon et prochainement à l'ESC Rouen sur une thèmatique Ethique et Vente! La Philanthropie et le Fundraising sont parmi mes prochains thèmes.
Enfin, j'ai une activité de consultant Social CRM, Entreprise 2.0 et Conduite du changement que je suis en train de mettre en place; passion et expérience obligent.
Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client?
Les grandes tendances actuelles sont tout de même assez variées. Ce que je remarque c'est l'acceptation, enfin, de la notion d'"Orienté Client". Je trouve que les entreprises font des efforts, pour celles qui ont les moyens, pour entendre la voix du client dans leur process interne. C'est une étape, mais pas suffisante.
Dans mon cours sur la distribution multicanal, j'ai ouvert sur une thématique peu développée en France : l'entreprise Customer Centric !
C'est un concept américain qui est de plus en plus appliqué là-bas et qui a fait ses preuves. Le principe est simple : voir l'entreprise avec les yeux du client et se poser les questions que le client se pose, pas celles que nous voudriont qu'il se pose.
En s'appuyant sur une approche multicanal structurée et équilibrée on obtient des résultats étonnants! Les solutions existent et les méthodologies sont là. J'en applique même dans des petites structures. Les cas Best Buy et Zappos aux USA sont vraiment la quintescence de ce modèle : privilégier les segments profitables, créer une expérience d'achat spécifique par profil de consommateur, créer du package adéquate et faire de ses employés les premiers clients de l'entreprise! Best Buy à doublé son chiffre d'affaires en 5 ans grâce à cela.
Malheureusement, les acteurs en France a appliquer cette approche sont rares. Les banques démontrent un vrai savoir-faire, les autres mettent trop leur canaux en compétition pour une vraie efficacité. J'encourage à renforcer cette tendance et adopter cette philosophie ! J'ai prévu un long post sur ce thème.
L'autre tendance est bien entendu les médias sociaux qui sont à présent un pied chez le consommateur et un outil de segmentation hyper fin. Ils permettent de créer une relation qui privilégie l'interaction et l'engagement client. Beaucoup se posent la question du retour sur investissement des médias sociaux, mais c'est une vision financière, la relation client à un prix mais la fidélité et la satisfaction "priceless". Les financiers doivent l'accepter !
J'ai lu un article récemment, où l'auteur évoquait que dans son entreprise, on ne mesurait pas les "tickets" traités pour les incidents clients mais le taux de "happy customer" ou "satisfied customer" : Customer Centric !
Quels outils marquent selon vous cette évolution de la relation client?
Les outils : Facebook et Twitter ! et une bonne plateforme CRM. Il y a de plus en plus de solutions sur le marché qui intègre les plateformes sociales pour générer des leads et accroître leurs affaires. Je pense qu'il faut manipuler cela avec précaution et bien être dans la transparence avec le client et ce pour quoi on collecte ses informations ou "like".
Seth Godin a bien posé les principes du Permission Marketing et pour transformer un client en défenseur de la marque, il faut absolument être irréprochable avec la confiance qu'il nous accorde.
Une bonne utilisation des outils Social CRM consiste à accroitre la confiance en captant les engagements de ses clients ou futurs clients et de pousser des offres toujours personnalisées, dans le bon timing et à la bonne fréquence. Ensuite ne pas abuser de cette confiance. Dur pour certains...
Finalement, je pense que Twitter est l'outil de la relation client par excellence. J'ai vécu une excellente résolution d'incident avec Only Lyon (voir leur site). Un petit tweet à quelques suiveurs-suivis avec un hashtag #onlylyon pour qu'en 2 heures le problème soit résolu.
Cela montre que le community manager est vigilant et a relayé l'information pour faire de moi un ambassadeur satisfait. Ici, pas d'illusion, la crainte de la contagion et de la mauvaise image motive et c'est très bien ! Dialoguer et encourager toutes les personnes en contact, direct ou non, avec les clients à échanger avec les clients est essentiel. On se comprend en discutant !
En terme de relation client, quels sont les enjeux auxquels vont faire face les entreprises dans les années à venir?
Les enjeux auxquels les entreprises feront face prochainement sont pour moi :
- La mise en place d'outils et solutions de veille sur les multiples canaux qui soient suffisamment fins pour maitriser un flux d'information en constante augmentation
- Le recrutement de personnes qualifiées pour travailler avec ces solutions et comprendre les risques inhérents à un mauvais usage ou un dialogue mal adapter
- Former tous les collaborateurs à l'écoute du client, de ses attentes et bien entendu de basculer vers cette vision où le premier client : c'est le salarié! L'entreprise responsable représente cette entreprise idéale qu'il faut viser selon moi.
Comment voyez-vous la relation client en 2020 tant du point de vue du consommateur que des entreprises (en terme de solutions utilisées, de canaux de communication, de comportements, d'approches économiques) ?
Ma vision pour dans 20 ans? Je suis à la fois très optimiste et assez réservé. J'ai vu 15 ans d'internet s'écouler et voir tout et son contraire. Je pense que nous allons aller vers une interaction accrue avec les médias sociaux - quels qu'ils soient.
C'est un lieu privilégié où la relation peut être personnalisée et c'est ce que le client attend. Les smartphones vont bien sûr prendre une place croissante dans l'interaction avec le client et les notions de positionnement GPS vont participer à dynamiser la relation de proximité.
Là où je suis sceptique, c'est la capacité en France à s'approprier des solutions qui ont un sens pour toutes les entreprises : les petites et les plus grandes ! Avec un peu d'imagination les usages des communautés peuvent vraiment développer le sentiment d'appartenance et encourager à agir. Foursquare, Facebook Places et autres applications similaires constituent une opportunité pour les commerces de proximité.
Les PME ont encore du mal à voir la pertinence et l'usage qu'ils peuvent faire de Facebook ou Twitter. C'est comme tout, il suffira qu'un le fasse et que ça marche pour que tous veulent suivre. Arriver là il faudra trouver autre chose pour ce distinguer!
Le web sémantique pourrait apporter d'intéressantes solutions d'ici peu.
Merci beaucoup à Frédéric Gilbert pour cette contribution. Je partage particulièrement pour l'ancrage définitif de la stratégie autour de la notion de Customer Centric ! Suivre ses cours doit être très intéressant :)
Pour les PME, j'aurai tendance à plus optimiste que Frédéric. Tout dépend de l'âge de leurs dirigeants, la taille est secondaire à mon sens !
@très vite pour continuer l'échange & le partage chers lecteurs, via nos comptes twitter, les commentaires etc !
