Urmacht Relationship Management

Fin du Cycle !

2011-04-14T08:28:00.000-07:00

Je vous annonce officiellement la fin de 1er blog sur la relation client.
Il s'agit non pas d'une "mort" mais l'annonce d'un renouveau avec une migration sur wordpress.

Vous pouvez désormais me retrouver pour l'ouverture du cycle 2 à l'adresse suivante :

http://urmachtrelationshipmanagement.wordpress.com/

Vous disant à très bientôt !

Bonne année 2011 à tous !

2011-01-03T05:17:00.000-08:00

Bonjour à tous,

de retour de vacances & donc d'une cure de désintoxication du temps réel (pas de twitter ;) lié à la relation client , je suis heureux d'entamer cette nouvelle année !

Pour commencer, je vous présente, chers lecteurs, tous mes voeux pour 2011. Que cette année vous apporte joies & satisfactions tant au niveau professionnel qu'au niveau personnel !

Au programme du 1er semestre :

* Jusqu'à fin janvier : on termine avec iadvize le cycle sur la relation client en 2020

* De février à juin : début d'un nouveau cycle d'articles sur la relation client, cette fois, sur une approche plus empirique que notre premier cycle de prospective :)

Bien entendu, je continuerai sur twitter à vous proposer des articles sur les centres de contacts, d'appels, call center, call centre, relation client, CRM, SCRM, ...

Et comme c'est le début de l'année & donc l'annonce de bonnes résolutions, je vous rappelle qu'il ne faut pas hésiter à écrire & envoyer des commentaires :) Le partage reste en 2011 une valeur sûre !

@bientôt,

Fabien Fouissard

(image de gralon.net)

Un voyage (temporel) avec Patrice MAZOYER - www.colorado-conseil.com

2010-12-16T12:11:00.000-08:00

C'est bientôt les vacances, mais notre cycle "Relation Client 2020" n'est pas encore terminé !

Aujourd'hui, c'est Patrice MAZOYER qui nous fait l'honneur de partager un bout du chemin avec UrmachtRelationshipManagement & Iadvize.com & leurs lecteurs.

Patrice, en tant que Président de Colorado Conseil & Formation est particulièrement bien placé pour savoir ce que pensent les entreprises de la relation client actuelle & future. Une approche pragmatique donc, et une identification des 5 axes clés pour 2020 !

Il ne reste plus finalement qu'à lire & prendre des paris sur l'avenir :)

Très bonne lecture à vous tous !

Pouvez-vous vous présenter (votre parcours, votre fonction actuelle) ?

J’ai exercé différentes fonctions commerciales et marketing notamment dans le groupe AT&T avant de co-fonder en 1996 la société B2S devenue l’un des leader en France de l’externalisation des centres de contacts.

En 2003 j’ai quitté B2S et créé Colorado Conseil & Formation, spécialisée dans la génération de performance dans les dispositifs opérationnels de relation client, dont je suis le Président depuis 2008.

Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client ?

La relation client est devenue un enjeu prioritaire pour les entreprises face au changement de comportement des consommateurs, à la pression concurrentielle sur la plupart des marchés, au développement des offres sur le Web et aux nouveaux modes de communication (en particulier les médias sociaux).

Le client est mieux informé, plus exigeant et dispose d’une multitude d’options pour se renseigner, acheter ou réclamer.

Les grandes tendances actuelles en terme de relation client sont donc étroitement liées à la prise en compte de ces évolutions :

- Assurer l’homogénéité de traitement sur les différents canaux (à distance et dans les réseaux)

- Intégrer les médias sociaux dans le dispositif de relation client

- Mieux traiter les premières demandes pour satisfaire les clients et éviter de générer un XIème contact souvent inutile (… et donc coûteux pour l’entreprise)

- Communiquer sur des engagements clairs et les respecter

Quels outils marquent selon vous cette évolution de la relation client ?

Evidemment les outils de l’internet (Web, internet mobile, email, click to call, chat, médias sociaux, …) qui sont de plus en plus intégrés dans les dispositif de relation client.

Les applications CRM ou de GRC qui deviennent indispensables pour partager les clients entre les différents canaux, mieux les connaitre et donc mieux répondre à leurs demandes.

Enfin, l’innovation sur les offres et les services, la complexité des process et la pression sur les coûts opérationnels nécessitent la mise en place d’outils de plus en plus intelligents pour aider les équipes terrain à répondre plus vite et mieux aux demandes des clients.

En terme de relation client, quels enjeux auxquels vont faire face les entreprises dans les années à venir ?

Même si le client est « roi » depuis de nombreuses années, l’entreprise a souvent su garder la maîtrise de sa relation client.

Dans les années à venir, la généralisation des échanges directs entre les clients combinée à la multiplication des opportunités de contacts vont impliquer pour l’entreprises plus de transparence, de professionnalisme et d’anticipation sous peine de voir sa position concurrentielle se dégrader.

Comment voyez-vous la relation client en 2020 tant du point de vue du consommateur que des entreprises (en terme de solutions utilisées, de canaux de communication, de comportements, d'approches économiques) ?

La relation client gagnante en 2020 reposera notamment sur les 5 piliers suivants :

- Se différentier par le service
- Étonner les clients au quotidien dans sa relation avec l’entreprise
- Maîtriser les médias sociaux et anticiper les risques liés à leur mise en œuvre
- Développer les interactions proactives du centres de contacts avec les clients visitant le site Web
- Créer une relation de proximité avec les clients en tenant compte des contraintes économiques de l’entreprise

Merci à Patrice MAZOYER pour ces réponses & à Leila Lamine, la CM de Colorado Conseil & Formation. A noter que vous pouvez les retrouver sur facebook & twitter (@ColoradoGroupe) ; ici la parole & l'acte se rejoignent donc :)

Dans les réponses de Patrice, je trouve particulièrement intéressant le rappel du futur du Centre de Contacts qui devra être nativement cross-canal, capable d'adresser l'ensemble des médias en permanence & de façon réactive.

Personnellement je crois également que la relation de proximité va (re)devenir un enjeu pour les années à venir. Il est évident qu'en tant que consommateur on attend autre chose d'un centre de contacts qu'une approche FIFO : la gestion en mode portefeuille est promise, me semble t-il, à un bel avenir !

Iadvize.com & UrmachtRelationshipManagement vous disent à la semaine prochaine pour deux nouvelles interviews ! Et cette fois ci, c'est nous qui allons répondre à notre questionnaire :)

@très bientôt donc,

Urmacht & Iadvize

Un voyage (temporel) avec Frédéric GILBERT - www.netskyf.com

2010-12-06T06:04:00.000-08:00

Bonjour à tous !

La fin de l'année se rapproche, les agendas restent chargés, certaines publications prennent du retard ;) Pour information, avec Iadvize, nous faisons le maximum pour boucler le cycle de questionnaire pour fin janvier 2011!

Aujourd'hui, c'est Frédéric GILBERT qui joue le jeu du questionnaire "Prospective Relation Client 2020". Frédéric a un parcours professionnel riche, est Directeur Commercial, Consultant & Enseignant & s'intéresse fortement à la relation client & à la place du client / consommateur dans nos stratégies (Wow!, quand je pense que je trouve que je n'ai pas de temps pour moi ;).

C'est donc en très bonne compagnie que vous prenez place dans notre voyage temporel !

Pouvez-vous vous présenter (votre parcours, votre fonction actuelle)?

Mon parcours est assez atypique. Je suis ce qu'on appelle un homme de process, plus qu'un homme de produit. Quelque soit le marché sur lequel je peux évoluer, il me faut très peu de temps pour me l'approprier et y réussir. Je suis donc la rencontre du Offline et du Online, avec une première carrière en tant que Webmaster/graphiste et ensuite 8 années de vente et marketing avec une grande passion pour les métiers de l'international et des technologies de l'information.

J'ai un background educatif universitaire et école de commerce avec une Licence d'anglais et une Maitrise de Marketing et Commerce International ainsi qu'un Master de Management et Droit des Affaires, tous deux obtenus à l'ESG à Paris. Cela me donne une vision très transversale de l'entreprise et une excellente connaissance des enjeux intrinsèques.

Actuellement, je suis Directeur Commercial et Marketing pour une société éditrice d'un logiciel à destination des organisations patronales et associations professionnelles, plateforme collaborative avec un équilibre entre gestion de la vie associative/syndicale et la communication multicanaux numériques.

Nous lançons actuellement une offre destinée aux fondations et fundraisers, en nous appuyant sur un logiciel développé en Italie en collaboration avec un spécialiste des fondations - Bernardino CASADEI. L'objectif étant de facilité la traçabilité du don et d'en rendre aisément compte! Surtout ça fonctionne et c'est simple.

En parallèle, j'enseigne en école de commerce sur des problématiques Distribution Multicanal (Cross Channel Marketing), Développement des ventes sur les réseaux sociaux, la négociation et le Social CRM. J'interviens à l'ESDES à Lyon et prochainement à l'ESC Rouen sur une thèmatique Ethique et Vente! La Philanthropie et le Fundraising sont parmi mes prochains thèmes.

Enfin, j'ai une activité de consultant Social CRM, Entreprise 2.0 et Conduite du changement que je suis en train de mettre en place; passion et expérience obligent.

Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client?

Les grandes tendances actuelles sont tout de même assez variées. Ce que je remarque c'est l'acceptation, enfin, de la notion d'"Orienté Client". Je trouve que les entreprises font des efforts, pour celles qui ont les moyens, pour entendre la voix du client dans leur process interne. C'est une étape, mais pas suffisante.

Dans mon cours sur la distribution multicanal, j'ai ouvert sur une thématique peu développée en France : l'entreprise Customer Centric !

C'est un concept américain qui est de plus en plus appliqué là-bas et qui a fait ses preuves. Le principe est simple : voir l'entreprise avec les yeux du client et se poser les questions que le client se pose, pas celles que nous voudriont qu'il se pose.

En s'appuyant sur une approche multicanal structurée et équilibrée on obtient des résultats étonnants! Les solutions existent et les méthodologies sont là. J'en applique même dans des petites structures. Les cas Best Buy et Zappos aux USA sont vraiment la quintescence de ce modèle : privilégier les segments profitables, créer une expérience d'achat spécifique par profil de consommateur, créer du package adéquate et faire de ses employés les premiers clients de l'entreprise! Best Buy à doublé son chiffre d'affaires en 5 ans grâce à cela.

Malheureusement, les acteurs en France a appliquer cette approche sont rares. Les banques démontrent un vrai savoir-faire, les autres mettent trop leur canaux en compétition pour une vraie efficacité. J'encourage à renforcer cette tendance et adopter cette philosophie ! J'ai prévu un long post sur ce thème.

L'autre tendance est bien entendu les médias sociaux qui sont à présent un pied chez le consommateur et un outil de segmentation hyper fin. Ils permettent de créer une relation qui privilégie l'interaction et l'engagement client. Beaucoup se posent la question du retour sur investissement des médias sociaux, mais c'est une vision financière, la relation client à un prix mais la fidélité et la satisfaction "priceless". Les financiers doivent l'accepter !

J'ai lu un article récemment, où l'auteur évoquait que dans son entreprise, on ne mesurait pas les "tickets" traités pour les incidents clients mais le taux de "happy customer" ou "satisfied customer" : Customer Centric !

Quels outils marquent selon vous cette évolution de la relation client?

Les outils : Facebook et Twitter ! et une bonne plateforme CRM. Il y a de plus en plus de solutions sur le marché qui intègre les plateformes sociales pour générer des leads et accroître leurs affaires. Je pense qu'il faut manipuler cela avec précaution et bien être dans la transparence avec le client et ce pour quoi on collecte ses informations ou "like".

Seth Godin a bien posé les principes du Permission Marketing et pour transformer un client en défenseur de la marque, il faut absolument être irréprochable avec la confiance qu'il nous accorde.

Une bonne utilisation des outils Social CRM consiste à accroitre la confiance en captant les engagements de ses clients ou futurs clients et de pousser des offres toujours personnalisées, dans le bon timing et à la bonne fréquence. Ensuite ne pas abuser de cette confiance. Dur pour certains...

Finalement, je pense que Twitter est l'outil de la relation client par excellence. J'ai vécu une excellente résolution d'incident avec Only Lyon (voir leur site). Un petit tweet à quelques suiveurs-suivis avec un hashtag #onlylyon pour qu'en 2 heures le problème soit résolu.

Cela montre que le community manager est vigilant et a relayé l'information pour faire de moi un ambassadeur satisfait. Ici, pas d'illusion, la crainte de la contagion et de la mauvaise image motive et c'est très bien ! Dialoguer et encourager toutes les personnes en contact, direct ou non, avec les clients à échanger avec les clients est essentiel. On se comprend en discutant !

En terme de relation client, quels sont les enjeux auxquels vont faire face les entreprises dans les années à venir?

Les enjeux auxquels les entreprises feront face prochainement sont pour moi :

- La mise en place d'outils et solutions de veille sur les multiples canaux qui soient suffisamment fins pour maitriser un flux d'information en constante augmentation

- Le recrutement de personnes qualifiées pour travailler avec ces solutions et comprendre les risques inhérents à un mauvais usage ou un dialogue mal adapter

- Former tous les collaborateurs à l'écoute du client, de ses attentes et bien entendu de basculer vers cette vision où le premier client : c'est le salarié! L'entreprise responsable représente cette entreprise idéale qu'il faut viser selon moi.

Ma vision pour dans 20 ans? Je suis à la fois très optimiste et assez réservé. J'ai vu 15 ans d'internet s'écouler et voir tout et son contraire. Je pense que nous allons aller vers une interaction accrue avec les médias sociaux - quels qu'ils soient.

C'est un lieu privilégié où la relation peut être personnalisée et c'est ce que le client attend. Les smartphones vont bien sûr prendre une place croissante dans l'interaction avec le client et les notions de positionnement GPS vont participer à dynamiser la relation de proximité.

Là où je suis sceptique, c'est la capacité en France à s'approprier des solutions qui ont un sens pour toutes les entreprises : les petites et les plus grandes ! Avec un peu d'imagination les usages des communautés peuvent vraiment développer le sentiment d'appartenance et encourager à agir. Foursquare, Facebook Places et autres applications similaires constituent une opportunité pour les commerces de proximité.

Les PME ont encore du mal à voir la pertinence et l'usage qu'ils peuvent faire de Facebook ou Twitter. C'est comme tout, il suffira qu'un le fasse et que ça marche pour que tous veulent suivre. Arriver là il faudra trouver autre chose pour ce distinguer!

Le web sémantique pourrait apporter d'intéressantes solutions d'ici peu.

Merci beaucoup à Frédéric Gilbert pour cette contribution. Je partage particulièrement pour l'ancrage définitif de la stratégie autour de la notion de Customer Centric ! Suivre ses cours doit être très intéressant :)

Pour les PME, j'aurai tendance à plus optimiste que Frédéric. Tout dépend de l'âge de leurs dirigeants, la taille est secondaire à mon sens !

@très vite pour continuer l'échange & le partage chers lecteurs, via nos comptes twitter, les commentaires etc !

Iadvize.com & Urmarcht

Un voyage (temporel) avec Luc TRUNTZLER - (INBENTA France)

2010-11-24T02:42:00.000-08:00

Une nouvelle contribution à la réflexion lancée sur "quelle relation client en 2020?" ; aujourd'hui c'est Luc Truntzler d'INBENTA France qui prend son habit de voyageur temporel. Je suis particulièrement heureux de cette contribution car elle venue d'un commentaire qu'il a fait sur mon blog en réaction aux propos d'Emmanuel Mignot. Et ça, c'est bien l'esprit de cette série de questionnaire, à savoir que les lecteurs & commentateurs sont invités à partager leurs propres idées.

Bon voyage en compagnie de Luc, c'est parti !

Pouvez-vous vous présenter (votre parcours, votre fonction actuelle)?

Bonjour et merci de me donner la parole sur vos blogs !

Je suis Luc TRUNTZLER, responsable Inbenta France et intervenant-expert e-business après de Grandes Ecoles.

Inbenta est une société spécialisée dans le Traitement du Langage Naturel qui développe des solutions pour améliorer l’écoute et l’efficacité des services clientèles en ligne de grands comptes.

L’expérience que j’ai acquise auprès des nos différents clients grands comptes est principalement orientée sur la relation clientèle en ligne ; pour cette raison, les réponses que j’apporterai ci-dessous seront surtout adaptées au canal du web.

Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client?

Les réseaux sociaux sur le web sont une grande tendance de la relation client en ligne.

Par réseaux sociaux, on retiendra surtout les pages Facebook ou Twitter. Dernier exemple en date : le compte Twitter de BNP Paribas où 4 community managers répondent en temps réel aux questions des internautes : twitter.com/BNPPARIBAS_SAV.

Ce type d’initiative, beaucoup plus répandu aux USA (Dell dispose de 34 comptes Twitter), est pour moi une des grandes tendances de la relation client car elle permet à l’internaute d’obtenir une réponse assez satisfaisante et rapide avec peu d’effort.

Une autre tendance qu’on pourra citer est les « espaces de dialogue » sur les sites de marque à forte audience. Personnellement, je trouve ces espaces inefficaces car placés en dehors des plateformes sociales privilégiées par les internautes (comme Facebook/Twitter) ; en témoignent le faible volume d’interaction sur ces « espaces de dialogue ». Le web social ne s’improvise pas sur n’importe quel site !

En dehors des réseaux sociaux et ses tendances voisines, on pourra également citer les assistants virtuels ou FAQ dynamiques pour gérer des volumes importants de questions à faible valeur ajoutée ou les tchats et conférences webcam pour des problématiques à plus forte valeur ajoutée.

Quels outils marquent, selon vous, cette évolution de la relation client?

Facebook et Twitter ont un taux de pénétration en France de 23% et 4%. Ce ne sont pas encore des médias de masse mais tout porte à croire que ce nouveau canal que sont les réseaux sociaux va marquer un tournant dans la relation client.

Ce canal vient se rajouter aux autres canaux que sont le téléphone, le magasin, l’e-mail et le site web mais à leur grande différence, ce canal est fait par et pour les consommateurs.

Via ce canal, les consommateurs peuvent librement et avec transparence échanger avec la marque, chacun de ces échanges pouvant avoir un écho retentissant, positif ou négatif (cas du « badbuzz »). Quant aux entreprises, elles peuvent via ce canal rassembler et fidéliser leurs consommateurs et mieux répondre à leurs besoins en leur prêtant une meilleure écoute.

En terme de relation client, quels sont les enjeux auxquels vont devoir faire face les entreprises dans les années à venir?

Les volumes de requêtes croissants est un enjeu important. Les entreprises devront en effet être efficace dans la gestion des nombreux messages envoyés par les internautes : via e-mail (+29% depuis 2008), réseaux sociaux, tchat, FAQ dynamiques, ...

Ces requêtes seront de plus en plus importantes dans les années à venir et les entreprises devront obligatoirement automatiser certains processus. Typiquement des processus permettant d’apporter des réponses rapides et pertinentes à des questions à faible valeur ajoutée : des réponses qui peuvent être adressées via une réponse standard ; cela passera par des technologies d’intelligence artificielle et de traitement du langage naturel.

Ces systèmes devront également reconnaitre les questions à forte valeur ajoutée et rediriger les internautes vers des conseillers humains (irremplaçables dans les années à venir).

Avec l’intensification de la concurrence sur le net et de la « volatilité » de l’internaute, la relation client deviendra un axe stratégique majeur pour mieux fidéliser sa clientèle et préserver ses parts de marché.

Toujours sur le canal du web, on peut imaginer qu’internet sera omniprésent en 2020 : dans la voiture, salle de bain, frigo, transport, magasins…

Les adaptes d’internet en 2020 se seront constitués un profil complet sur internet qui sera la somme intelligente de toutes leurs interactions avec le monde environnant (transport, courses, loisirs, travail, voyages, amis, etc.).

Ce réseau de données complexes, qui définira nombre de nos habitudes et préférences, sera monétisé et exploité par les entreprises pour mieux approcher et fidéliser les consommateurs.

Beaucoup de processus de la relation client seront automatisés dans une stratégie de réduction des coûts pour l’entreprise mais aussi car ces systèmes informatiques seront au final plus à même d’analyser et d’exploiter efficacement ces réseaux de données complexes.

Cependant, il y aura bien sûr différents niveaux d’adoption de ces nouvelles technologies. Seules les personnes les plus connectées « bénéficieront » de ces traitements personnalisés et automatiques.

Les personnes moins connectées utiliseront les canaux traditionnels et connaîtront un taux de réponse moins rapide et moins personnalisé (mais plus humain ?).

Un enjeu pour les entreprises sera de gérer cette rupture technologique entre les différents profils utilisateurs. Un enjeu pour les consommateurs sera d’accepter ou de refuser d’être fiché et « séduit » par le plus offrant.

Merci beaucoup Luc pour cette contribution & @très bientôt sur mon blog et celui de Iadvize

Un voyage (temporel) avec Frédéric MIREBEAU - FM Conseil

2010-11-18T04:33:00.000-08:00

Et on continue !!! Aujourd'hui c'est Frédéric Mirebeau de FM Conseil qui prend place à bord de notre "train" en partance pour la relation client dans 10 ans. Nous sommes ravis avec Iadvize de vous voir participer à l'exercice !!! Encore une fois, la vision proposée apporte son lot de nouveautés en terme de réflexions et de projections.

Personnellement je partage l'idée de la très haute disponibilité future demandée aux futurs services clients. Je ne développe pas plus & nous vous laissons en la compagnie de notre invité du jour !

• Pouvez-vous vous présenter (votre parcours, votre fonction actuelle) ?

Bonjour, je m’appelle Frédéric Mirebeau et je travaille depuis une quinzaine d’année dans le domaine d’Internet. Après avoir travaillé dans différentes web agency ou SSII, j’ai créé FM Conseil (www.fmconseil.com), mon activité de consultant internet indépendant, il y a 4 ans. J’interviens à la fois pour du conseil, de la direction de projet et de la conception de site que pour du développement. En parallèle, j’ai ouvert avec ma compagne 2 boutiques en ligne, la première Oanisha.com (www.oanisha.com) qui propose un catalogue de cosmétiques bio et naturel pour cheveux bouclés, frisés et crépus qui existe depuis bientôt 4 ans et la seconde, Mon-Parfum-Bio.com (www.mon-parfum-bio.com), qui est la première boutique en ligne entièrement dédiée au parfums bio et naturels.

• Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client ?

La qualité de la relation est devenue un des axes majeurs pour les acteurs du e-commerce. Avec plus de 70 000 boutiques en ligne la relation client est un acteur différenciant essentiel.

Dans un univers très concurrentiel où l'offre et les prix sont sensiblement identiques sur les différentes boutiques, la différence peut se faire sur la qualité de service et l'écoute des clients.

• Quels outils marquent selon vous cette évolution de la relation client ?

Ces outils sont de plusieurs natures, j'en vois 2 principales : les outils permettant de recueillir les besoins des clients et de rester à leur écoute, il s'agit en particulier des outils de sondage ou de feed back, mais aussi d'analyse des médias sociaux.

La seconde nature concerne les outils qui permettent d'entrer en communication directement avec les visiteurs d'un site (iAdvize en est un très bon exemple). Ces derniers ont en fait plusieurs rôles, ils permettent d'apporter un conseil ou des informations complémentaires à l'internaute, mais ils permettent également de rassurer le visiteur en humanisant la relation.

• En terme de relation client, quels enjeux auxquels vont faire face les entreprises dans les années à venir ?

Il y a une dizaine d'années, on parlait beaucoup de marketing one to one, mais je ne l'ai jamais réellement vu mis en pratique. Je crois qu'un des enjeux pour les entreprises évoluant en particulier dans le domaine du e-commerce est d'établir une relation réellement personnalisée avec ses clients, membres ou visiteurs.

Cette personnalisation nécessite d'agréger beaucoup d'informations émanant de sources très variées, internes (support client, commerciales, navigation sur le site, avis sur les produits, etc.) mais aussi externes (réseaux sociaux, forums, etc.).

• Comment voyez-vous la relation client en 2020 tant du point de vue du consommateur que des entreprises (en terme de solutions utilisées, de canaux de communication, de comportements, d'approches économiques) ?

Il est toujours délicat de faire des prévisions en matière d'évolution des nouvelles technologies, même à 12 mois, alors à 10 ans ... Il est probable que les tendances qui sont déjà amorcées vont s'accentuer.

Nous avons assisté ces derniers mois ou ces dernières années à la multiplication des interfaces de consultation (PC, tablette, smartphone, etc.). Il est probable que de nouveaux moyens de consultation vont encore voir le jour dans les 10 prochaines années. Ce développement des outils va générer de nouveaux usages et de nouvelles attentes, il va aussi engendrer un grand nombre d'informations qu'il va falloir analyser et agréger pour fournir un service toujours plus personnalisé à chaque client.

Les internautes vont sans doute devenir de plus en plus exigeants aussi bien en terme de qualité du service qu'en terme de disponibilité de ce service. A cet égard, il est en effet paradoxal de pouvoir passer commande sur n'importe quelle boutique en ligne 24/7 et de ne pouvoir contacter le service client que pendant les horaires de bureau, à la fois pour obtenir des conseils sur les produits ou des informations sur une commande passée.

Merci beaucoup François Mirebeau !!!

Iadvize & Urmacht Relationship Management vous disent à très bientôt pour un nouvel invité !

Nota Bene : N'oubliez pas que si vous souhaitez vous même répondre à ces questions et être publié, il vous suffit pour cela de le faire soit dans les commentaires soit de nous contacter via twitter !

Un voyage (temporel) avec Séverine Faurax - ALERTI

2010-11-16T06:59:00.000-08:00

Et de trois !!! Trois personnes qui ont accepté de jouer le jeu de ce questionnaire, pas si facile, de prospective de la relation client. Car, faîtes donc l'exercice cher lecteur, 2020 c'est quand même loin, non? :)

Aujourd'hui c'est Séverine Faurax de chez Alerti (veille, notoriété & cie) qui répond aux questions et forcément son point de vue est intéressant. Après tout, baigner autant dans les réseaux sociaux, les blogs, forums etc, ça entraîne avis & analyses !

Je vous laisse en sa compagnie, et une nouvelle fois, n'hésitez pas à :

- laisser des commentaires pour que nous (elle) réagissions ;

- répondre à l'enquête elle même : nous publierons également les personnes qui auront répondu.

Pouvez-vous vous présenter?

Je suis Séverine Faurax, co-fondatrice et CEO d’Alerti, une solution de veille qui vous permet de suivre ce qui se dit sur votre société, votre marque, vos concurrents sur tous types de sources (blogs, forums de discussion, presse en ligne, réseaux sociaux, sites de partage d’images, de video ...). Avant cela j’étais Directrice des Opérations d’Amen où j’avais sous ma responsabilité le service commercial ainsi que le service clients et support technique.

Et précédemment à Amen j’étais Responsable Partenaires Europe chez Network Solutions où je travaillais en étroite collaboration avec le service clients et support technique.

Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client?

Avec les médias sociaux, le client est replacé au centre. Aujourd’hui les clients s’expriment librement sur les blogs, les réseaux sociaux, les forums de discussion etc. L’entreprise se doit de participer à ces conversations au risque de perdre le contrôle de son image et voir sa réputation affectée en plus de se priver de retours clients et suggestions d’améliorations.

La relation avec le client n’est plus simplement transactionnelle mais collaborative. La satisfaction client a toujours été au coeur de l’entreprise (ou aurait dû l’être) mais elle l’est aujourd’hui plus que jamais. Les clients sont de plus en plus exigeants et disposent de toujours plus de moyens pour s’exprimer publiquement, ce qui change considérablement la donne pour l’entreprise qui se doit d’être à l’écoute et viser l’excellence.

Les outils dont disposent les entreprises évoluent. On assiste à une convergence progressive entre les systèmes de CRM classiques et les solutions de surveillance des médias sociaux. On parle aujourd’hui de CRM social qui s’inscrit dans une logique conversationnelle avec le client.

Mais ceci dit, c’est avant tout un changement de philosophie, de culture d’entreprise qui est entrain de s’opérer, qui replace vraiment le client au centre et qui incite les différents départements de l’entreprise à

travailler ensemble, de manière coordonnée notamment le marketing et l’opérationnel.

Quels outils marquent selon vous cette évolution de la relation client ?

Le canal internet est celui qui se développe le plus avec notamment :

- Les réseaux sociaux sur lesquelles toutes les entreprises ne sont pas encore présentes, nous n’en sommes qu’au début, mais elles sont de plus en plus nombreuses à y penser et à s’y investir car leurs clients y sont.

- Les solutions de feedback mises à disposition sur les sites d’entreprises pour que les clients puissent faire part de leurs suggestions, voter sur ces suggestions et collaborer ainsi dans la définition des évolutions à venir

d’un produit/service.

- Le live chat, que certaines entreprises mettent à disposition sur leurs sites, qui permet un échange spontané et personnalisé avec un conseiller clientèle.

- L’email qui n’est pas nouveau, mais les entreprises continuent à voir une forte progression du nombre d’emails entrants

Sinon le mobile est aussi un canal de la relation client qui se développe (sms, applications mobiles ...)

En terme de relation client, quels sont les enjeux auxquels vont faire face les entreprises dans les années à venir ?

Les enjeux principaux sont à mon sens:

- la multiplicité des points de contact et la quantité d’information à gérer : telephone, mail, formulaires de contact, réseaux sociaux, blogs, forums, chat etc ...les clients disposent de toujours plus de moyens pour s’exprimer. Recruter plus d’employés ne sera pas suffisant. Il faudra vraiment que l’entreprise soit organisée dans ses process si elle veut pouvoir fournir des réponses de qualité dans des délais acceptables.

Disposer des bons outils sera essentiel pour non seulement gérer les demandes entrantes des clients (tel, email, ..) mais aussi collecter l’information disponible sur le web social, pouvoir regrouper toute cette information en un seul endroit et la traiter de manière coordonnée. Avoir des bases de connaissance/systèmes d’information complets et à jour sera aussi important, non seulement pour s’assurer que les employés ont aisément accès à la bonne information et puissent fournir la bonne réponse dans des délais limités mais aussi pour fournir aux clients des bases de connaissance performantes accessibles en “self service” (FAQ dynamiques, assistants virtuels ..).

- l’exigence de la part des clients de toujours plus de rapidité et de qualité dans le traitement de leurs demandes: d’une part les clients ont accès à toujours plus d’information, donc une meilleure connaissance des produits, la possibilité de comparer les offres d’une entreprise à une autre, de s’échanger trucs et astuces etc, ce qui suppose d’avoir des conseillers parfaitement formés aux produits et services de l’entreprise.

D’autre part, notamment sur les réseaux sociaux, les clients s’attendent à ce qu’on leur réponde toujours plus rapidement.

- une meilleure personnalisation de la relation client : qu’on ne soit plus dans un simple cadre où le client achète un produit ou service, mais qu’il vive aussi une expérience, que se développe une réelle proximité et une relation de confiance entre la marque et le client, que le client collabore avec l’entreprise.

Comment voyez vous la relation client en 2020 tant du point de vue du consommateur que des entreprises (en terme de solutions utilisées, de canaux de communication, de comportements, d'approches économiques) ?

Difficile de répondre et savoir ce qui sera disponible dans 10 ans en termes d’outils tant la technologie évolue vite ainsi que ses usages et l’appropriation qui en est faîte. En revanche, je pense que certaines tendances actuelles vont aller en s’accentuant :

- la personnalisation de la relation client va aller en s’accentuant. Avec la multiplication des canaux à disposition des clients, ce sera de plus en plus facile pour eux d’entrer en contact avec l’entreprise pour quelque type de demande que ce soit. Alors que prendre son téléphone ou envoyer un mail est plus impliquant et demande du temps, via les réseaux tout devient plus facile pour les clients qui peuvent communiquer de manière plus informelle et spontanée avec l’entreprise.

Cette tendance va je pense aller en s’accentuant ce qui aura pour conséquence d’accroître la proximité entre une entreprise et ses clients, mais aussi forcer l’entreprise à toujours plus d’exigence en terme de qualité de service. Ce qui suppose un accès rapide à la connaissance en interne et pour cela les entreprises seront à mon sens de plus en plus amenées à utiliser les capacités des réseaux sociaux en interne (réseaux d’entreprise) pour identifier plus rapidement l’expertise et faciliter l’accès aux personnes ayant les connaissances pour répondre à telle ou telle problématique client.

Quant aux sites web d'entreprises ils seront optimisés pour proposer des parcours de navigation toujours mieux adaptés aux besoins des clients pour une expérience visiteur adaptée à son profil, des technologies qui existent déjà mais qui vont probablement s’améliorer et se démocratiser et qui auront pour conséquence “d’humaniser” l’expérience du visiteur.

L’enjeu pour les organisations sera aussi de rendre leurs contenus facilement accessibles dans un contexte donné, de façon quasi “humaine”, afin que les clients puissent avoir des réponses à leurs interrogations rapidement et aisément. L’objectif étant de parvenir à toujours mieux anticiper les besoins de ses clients et non pas simplement d’y répondre au mieux.

- le service client en temps réel, 24h/24, 7j/7 : on le constate déjà, les clients qui sont sur les réseaux sociaux n’ont pas les mêmes exigences que ceux qui écrivent au support. Pour l’instant toutes les entreprises ne sont pas sur les réseaux, loin de là et on est encore loin du service clients en temps réel, mais la tendance ira probablement en s’accentuant, d’autant que les consommateurs seront connectés casi en continu, via notamment leurs smartphones.

- Internaliser le service client : peut être reviendra t-on à une internalisation du service client (ou casi internalisation) plutôt que continuer à offshoriser, ce qui irait dans le sens d’une meilleure personnalisation de la relation client.

La réputation de l’entreprise est en jeu avec des clients qui s’expriment publiquement sur le web, cette tendance n’ira qu’en s’accentuant. Ors l’une des clés d’un service client de qualité est la maîtrise des produits et services, l’attachement à l’entreprise, nécessairement meilleurs quand le conseiller clientèle est un membre à part entière de l’entreprise. Ceci dit plutôt que d’une tendance s’agit-il peut être plus d’un conseil que je donnerais aux entreprises qui veulent améliorer leur qualité de service .:-)

- D’un point de vue économique l’entreprise sera confrontée au dilemne de devoir toujours plus rationnaliser les coûts tout en proposant une expérience client personnalisée et un service client d’excellence. Ce qui

suppose des process bien pensés mais aussi probablement des technologies qui auront évolué et qui permettront une expérience client personnalisée et humanisée (ex : reconnaissance vocale, technologies sémantiques ...) .

Merci, merci beaucoup à Séverine & à très vite avec un nouveau voyageur & de nouveaux horizons !

Urmacht & Iadvize.com

Un voyage (temporel) avec Pascal Lintingre - monservicelient.com

2010-11-04T03:53:00.000-07:00

Après Emmanuel Migniot en début de semaine, c'est au tour de Pascal Lintingre, dont les articles sur son blog monserviceclient.com sont toujours d'excellents conseils en stratégie pour les services client, de prendre le vol direction 2020 pour nous donner sa vision de la relation client du futur.
Cette série d'interviews, menée en collaboration entre iAdvize et Urmacht, nous montre déjà que deux professionnels de la relation client peuvent avoir une vision différente des enjeux et de l'avenir de ce secteur d'activité !

Un grand merci à Pascal d'avoir pris le temps de répondre à ce questionnaire, bonne lecture à tous et n'hésitez pas à réagir et à donner vous aussi votre vision du futur !

• Pouvez-vous vous présenter ?

Je m’appelle Pascal Lintingre, j’ai 36 ans et j’ai plus de 10 années d’expérience dans la relation client. j’ai travaillé pour des grands groupes e-commerce B2C comme Alcatel, Meetic, Hitmuse ou encore PhotoBox.

J’ai pu suivre l’évolution des services clients à travers ces sociétés, c’est pourquoi aujourd’hui je suis consultant free-lance en stratégie de service client et je propose un accompagnement dans la définition et l’application de stratégie digitale.

Je tiens également un blog sur le service client :

http://blog.monserviceclient.com/

• Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client ?

Aujourd’hui, la relation client est au centre du business des entreprises.

La principale «tendance» c’est vraiment être à l’écoute du client plus qu’avant, mais il s’agit de bien plus qu’une tendance, car c’est le changement majeur de ces dernières années pour la relation client.

Les entreprises ont maintenant les outils pour rester à l’écoute, notamment via les réseaux sociaux ou encore par les feed-back éventuellement mis en place par les sites. Elles doivent apporter un service au client et doivent même entre proactifs envers lui.

• Quels outils marquent selon vous cette évolution de la relation client ?

En premier lieu, je dirais les réseaux sociaux, même s’il ne s’agit pas forcément des outils les plus utilisés, car tout le monde n’est pas dessus... Cela apporte cependant une valeur ajoutée indéniable.

Ensuite, il y a une vraie évolution avec tout ce qui est réclamation par écrit sur internet, qui est peut-être plus utilisé maintenant que le téléphone. Je pense au mail ou encore au Chat, qui sont moins impliquant, qui demande moins d’attente que le téléphone et qui laisse des traces, comme la possibilité d’avoir un historique des conversations ou simplement de la relire l’échange avec le service client.

Pour les entreprises, c’est une évolution intéressante, car je pense que cela leur permet d’apporter plus facilement une réponse et globalement d’être assez réactif.

• En terme de relation client, quels sont les enjeux auxquels vont faire face les entreprises dans les années à venir ?

La gestion de la quantité d’information sera sans doute un réel enjeu. Les canaux de discussion se multiplient, les clients peuvent téléphoner, envoyer un mail, réagir sur les réseaux sociaux...

Les entreprises devront donc faire face à cette quantité d’information de plus en plus importante. L’enjeu pour les sociétés sera donc de regrouper en un seul endroit, toutes ces informations pour pouvoir les analyser et répondre plus facilement à la demande.

Ensuite, il y a aussi l’image de l’entreprise, sa "e-reputation", qu’elle va chercher à maîtriser de plus en plus via les différents outils qui se mettent en place.

• Comment voyez-vous la relation client en 2020 tant du point de vue du consommateur que des entreprises ?

Je pense que ce sera beaucoup plus personnalisé, même si la tendance existe déjà, elle sera poussée un peu plus loin. L’entreprise sera capable de répondre au cas par cas, face aux différentes typologies des clients. Là encore, même si quelques entreprises le font déjà, cela va certainement se démocratiser.

Le consommateur aura accès à plus de choix et cela sera peut-être accompagné d'outils d’aide à la décision. Des outils qui seront peut-être liés à un profil consommateur. Les besoins des consommateurs évoluent au gré du temps, aujourd’hui il est difficile de suivre cette évolution, peut-être qu’en 2020 on aura des outils permettant de suivre ça à la minute près...

Les outils d’informations nomades, que le consommateur du futur aura avec lui, feront que nous aurons certainement atteint un point culminant en terme de consommation.

Je pense aussi les objets seront tous connectés et qu'ils disposeront d'une mémoire en cloud. Ce qui implique que même si vous les changez, les objets garderont en mémoire vos anciennes utilisations, vos habitudes. Ils vous préciseront quand les changer et vous conseilleront sur leur utilisation. Il est fort probable que l'objet lui-même soit capable de faire des réclamations. Comme je précisais qu'il faut analyser les verbatim clients qui proviennent de nombreux canaux, il faudra aussi tenir compte des remontées faites par les objets intelligents.

Du point de vu des entreprises, il y aura une multitude d’offres, pour une multitude de clients différents, il y aura donc un réel enjeu de personnalisation de l’offre. Les entreprises seront confrontées à ce que j'appelle une dissonance cognitive : rationaliser les dépenses et donc minimiser les ressources humaines (en utilisant des technologies comme la reconnaissance vocale, l'analyse sémantique, etc...) et apparaître "humanisé" afin d'être proche du consommateur.

Beaucoup d’outils technologiques vont certainement répondre à cette question afin de faciliter le contact humain grâce à la technologie, car nous avons besoin aussi bien de l’humain que de la technologie.

Il y aura très certainement aussi des logiciels intelligents qui permettront de cibler les messages publicitaires, avec des campagnes peut-être tous les jours ou toutes les heures ! Des campagnes un peu à la Apple dans l'application de la formule un produit égale un évènement. Cela afin d'alimenter la fièvre des fans et rester numéro un.

Il y a une grosse attente et à chaque fois la déception risque d'être plus grande. C'est exponentiel.

Un grand merci à Pascal Lintingre ! Nous pensons qu'il y a là matière à réagir :)

@très bientôt dans les commentaires pour continuer l'échange.

Urmachtrelationshipmanagement & Iadvize.com

Un voyage (temporel) avec Emmanuel Mignot - TELETECH International

2010-11-02T05:35:00.000-07:00

Et bien, c'est parti !

Je suis très heureux car la première personne publiée est Emmanuel Mignot. Heureux, car j'apprécie beaucoup ses blogs, son approche de la relation client & son franc parler :) Mais bon, ici on ne fait pas de l'hagiographie mais bien des voyages dans le futur de la Relation Client !

• Pouvez-vous vous présenter (votre parcours, votre fonction actuelle) ?

Début dans l'informatique, comme ingénieur d'affaires chez Unisys en 1979.

Création de Multicontact, l'une des premières agences de télémarketing en France, à Dijon en 1983 (26 ans).

Création de RDV, GIE regroupant les leaders régionaux du télémarketing en 1985 (23 agences).

Vente de Multicontact à Young & Rubicam en 1987.

Rachat de Multicontact à Young & Rubicam en 1990.

Fusion de Multicontact avec les filiales télémarketing de France Télécom et de Havas en 1991. 34% des parts, PDG.

Cession de mes 34% à France Télécom en 1992.

Création de Teletech International, premier outsouceur spécialisé en relation client et call center en 1993.PDG.

Ouvertures successives des filiales Bourgogne, Ardèche, Aveyron, Mayenne, Bretagne, Maroc (2000).

Création du Réseau Nest Call Center (2002).

Partenariat avec Sykes Enterprises, leader mondial, en 2009.

Ouverture en 2011 d'une nouvelle plate-forme de 600 positions à Dijon.

• Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client ?

L'internet, le mobile, le web call center, le freemium, les réseaux sociaux, de web 2.0.

• Quels outils marquent selon vous cette évolution de la relation client ?

La VoIP, les smartphones, le cloud computing, les wiki.

Le client va utiliser son smartphone pour parler et surfer, simultanément et non plus tour à tour. Le lien hypercall est l'illustration de cette attente. Les call centers vont se trouver intégrés dans les flux web et devront se réinventer complètement pour y faire face.

Le consommateur non seulement exprime son avis, le fait connaître et peut aller jusqu'à créer un buzz, mais il s'approprie les marques qu'il apprécie et contribue à la conception même des produits et des politiques commerciales.

• En terme de relation client, quels enjeux auxquels vont faire face les entreprises dans les années à venir ?

Elles vont devoir choisir entre la protection de leurs savoirs-faires et l'ouverture vers l'extérieur. Leur salariés sont désormais connectés au delà du périmètre de l'entreprise et ont élargi leurs communautés. L'entreprise doit inventer le moyen de ne pas rester engluée dans une vision conservatrice. La clef est entre les mains des dirigeants qui sont pour la plupart, très en retard sur la culture 2.0.

Plus prosaïquement, la définition des territoires des réseaux de distribution internet et externe, par rapport à la vente en ligne, va poser des difficultés considérables.

L'essentiel des marques que nous achèterons seront chinoises, avec des centres d'appels en majorité off-shorisés et globalisés. La majorité des achats se feront en ligne, à partir de smartphones intégrant largement la R.A. Les interactions seront en grande partie assurées par des automates reconnaissant aisément la voix. Toute la partie administrative des transactions aura été depuis longtemps totalement dématérialisée. Nous serons représentés par nos avatar, sorte d'évolution de notre ID.

Encore merci à Emmanuel Mignot pour ses réponses apportées. Nul doute que sa contribution ouvre & prolonge des débats.

N'hésitez pas à régir à ses propos & à faire l'exercice de répondre vous même à ces questions : publiées elles participeront également à la réflexion.

@bientôt pour un nouveau répondant & de nouvelles idées !

Urmachtrelationshipmanagement & iadvize.com

Relation client : voyage temporel à 10 ans !

2010-10-27T08:06:00.001-07:00

Votre serviteur & la société iAdvize.com
vous proposent de partager sur l’avenir de la relation client, non pas l’année prochaine, ou dans deux ans, mais via un voyage temporel à 10 ans!

Pourquoi cette volonté d’anticipation à 2020 ?

Tout simplement car s’il est possible d’imaginer les deux ou trois prochaines années, ce travail devient beaucoup plus compliqué (et intéressant :) à l’orée de 2020 : les technologies qu'on connaît aujourd'hui balbutiantes seront déployées & utilisées par des consommateurs dont le comportement se sera également adapté !

Nous avons donc décidé de proposer un petit questionnaire à plusieurs personnes évoluant dans l’univers de la Relation Client, du e-commerce, du Web-Marketing afin de recueillir leurs points de vue & d’engager le débat sur l’avenir du secteur.

Chaque semaine, vous retrouverez sur le blog de iAdvize.com & d’urmachtrelationshipmanagement les réactions des personnes qui ont répondu à notre questionnaire.

Vous pourrez également réagir directement sur ces articles via les commentaires. Nous vous proposons également bien entendu de reprendre ce questionnaire et d’y répondre vous même afin de prolonger la conversation & les échanges.

Chaque mois, une synthèse sera adressée à toutes les personnes qui le souhaitent, synthèse qui regroupera les réactions des différentes personnes & nos propres analyses.

@très bientôt

Tumblr, pourquoi pas?

2010-10-25T04:57:00.000-07:00

Suite à un échange sympa avec Maxime de chez iadvize.com, je me suis dit qu'il était temps d'essayer Tumblr. En plus, je venais juste de lire un article d'Anthony Poncier, alors hop, je me transforme en mouton et c'est parti.

1ère impressions :

C'est sympa, l'interface est assez mignonne, on peut choisir pas mal de thèmes & on post assez facilement.

L'interface pour personnaliser est très simple du fait tout simplement du manque d'options proposées ou d'intégrations de codes comme peut le proposer blogspot ou autres.

2èmes impressions :

C'est toujours aussi sympa (même si je ne comprends pas pourquoi mon flux twitter n'arrive pas à se mettre à jour alors qu'il n'y a pas de message d'erreur,...) mais c'est vraiment super rigide :(

Personnellement je ne code pas & j'ai pas trop envie (ou le temps ou les deux ;) donc l'absence d'ouverture "encadrée" sur des widgets extérieurs etc.. ça m'embête un peu.

Conclusion :

Je suis d'un naturel optimiste alors je suis certain que ça va évoluer rapidement. Le concept est bon, le côté "twittersque" est intéressant & offre une grosse possibilité en terme de création de communautés.

Qui vivra verra, pour le moment je duplique tout le contenu de urmachtrelationshipmanagement.blogspot.com & attends vos feedbacks !

@bientôt aussi sur http://urmacht.tumblr.com/

Le Label de Responsabilité Sociale & l'offshore

2010-10-22T02:41:00.000-07:00

On ne pourra pas reprocher à Emmanuel Mignot de pratiquer la langue de bois. Une nouvelle fois, il nous livre son sentiment quant aux "discussions" en cours au niveau de l'Etat pour les mesures, à l'origine, anti-délocalisations. J'attends avec impatience le CR de Téléperformance sur le sujet mais personnellement je trouve aujourd'hui sur la base des informations délivrées par Emmanuel que l'Etat fait fausse route.

Pourquoi?

Le LRS est un label intéressant (je diverge d'Emmanuel sur ce point) car il fige des pratiques et des règles de fonctionnement "minimum" (à mon sens ;) pour la vie sociale dans un Centre d'Appels. Maintenant les remarques sur l'audit d'attribution, ... C'est vrai c'est perfectible.

Néanmoins, ce label ne peut pas constituer le point clé de la stratégie de l'état quant à des mesures de sauvegarde de l'emploi en France. Pour moi, l'objectif initial des assises a été détourné. Les détenteurs du LRS sont présents à l'offshore (certains plus - beaucoup plus, que d'autres) alors c'est vraiment une mesurette ce type de décision.

Quant à donner des marchés publics uniquement aux prestas qui ont le LRS, c'est bien mais quelque part c'est déjà plus ou moins le cas ;)

Enfin, on sait très bien que les marchés publics ne sont pas produits à l'offshore. Non pas parce que Laurent Wauquiez l'a décidé mais tout simplement parce que l'administration y est réticente et qu'il s'agit quand même de gestion de morceaux de "service public".

Et vous qu'en pensez-vous?

En attendant la table ronde sur les délocalisations

2010-10-18T09:02:00.000-07:00

Je crois savoir que c'est demain (je ne sais pas si ça va être maintenu vu le contexte social en ce moment), que va se tenir la table ronde avec L Wauquiez sur les délocalisations des centres d'appels français en offshore.

En même temps je pense que ça va être une réunion pas facile : entre les déclarations des états Marocain, Tunisien, les articles publiés par des responsables d'outsourcers & l'annonce de N.Sarkozy au Maroc, le point d'équilibre va prendre du temps à trouver ;)

Juste une remarque : personnellement les grands absents du débat auront été les donneurs d'ordre. Finalement, il n'y a pas eu à mon sens de véritable réaction. Les services de communication ont certainement laissé l'été glisser sur le sujet. Et ça marche, bien entendu :)

Tout ça pour dire qu'aux US, ils continuent eux aussi à se poser des questions, en témoigne cet article intéressant. Mais là bas aussi se pose le problème des investissements croisés & de savoir quels emplois doivent être sauvegardés.

Le problème est compliqué et pas sûr que la table ronde le fasse avancer...

J'espère bien entendu me tromper & voir des mesures intéressantes prises. J'oubliais : intéressantes, & possibles au sens de "ce n'est pas qu'un effet d'annonce".

Le temps passe vite...

2010-10-18T08:59:00.000-07:00

C'est vrai, je le savais quand j'ai créé ce blog... il faut du temps pour mettre du contenu très régulièrement. Mea culpa donc, mais c'est décidé (même si nous ne sommes pas le 1er janvier ;), je vais être beaucoup plus assidu !

Il y a tellement de choses à dire en ce moment sur la relation client & son avenir !

D'ailleurs, très prochainement, je vais lancer avec iadvize.com un petit questionnaire pour échanger plus avant avec vous tous :)

Keep in Touch !

Laurent Wauquiez : la réaction d'Emmanuel Mignot (Teletech International)

2010-07-13T06:00:00.000-07:00

Emmanuel Mignot est PDG de Teletech International

L'annonce de Laurent Wauquiez, c'est sûr, a fait du "buzz".De RMC au Télégramme, en passant par des sites boursiers, des blogs, des sites tunisiens, marocains, tout le monde a relayé l'information.

Hier dans Le Monde, le Responsable de la Coordination Commerciale chez Arvato Services (Jean-Louis Thévenard), le président d'Acticall (Laurent Uberti) et celui de CCA Alliance (Eric Dadian) intervenaient pour indiquer leurs points de vue sur la mesure.

Si Acticall & Arvato indiquaient que l'offshore doit être entendu comme une des facettes des offres proposées (par exemple, en soutien de plages horaires de services étendues, en soutien de pics d'activité, dans le traitement de tâches à faible valeur ajoutée,...), Eric Dadian rappelait quant à lui que le positionnement offshore était uniquement fait pour des raisons de réduction des coûts et d'optimisation des modèles dans le respect des demandes des acheteurs des donneurs d'ordres.

Aujourd'hui, c'est Emmanuel Mignot (Télétech International) qui s'exprime dans La Tribune et qui nous interpelle avec cette question : Des centres d'appels 100% français : "Veut-on que le consommateur paie plus cher?"

Je suis tout à fait d'accord avec lui sur l'aspect, un peu étrange, du caractère spécifique de la demande du secrétaire d'état vis à vis du secteur de la relation client / outsourcing, alors même que de grandes entreprises françaises industrielles ont déjà massivement investies dans de la production à l'étranger avec revente des produits en France (avec la bénédiction de l'état // aux balances commerciales).

1. La notification de la localisation du TéléConseiller :

Emmanuel Mignot réagit à l'annonce de la notification de l'interlocuteur de l'endroit où il est localisé en disant que c'est utopique, notamment sur l'aspect "contrôle".

Personnellement je ne pense pas que ce soit le point le plus compliqué : des contrôles par échantillonnage avec mapping de déclarations de prestations réalisées en France ou en Offshore doivent suffire. Après tout, une entreprise du secteur de l'outsourcing n'offshorise pas la prestation si la demande ne vient pas du donneur d'ordre et donc d'un cahier des charges / appel d'offres.

Sur ce sujet, je pense d'ailleurs qu'une partie des français est un peu désabusé sur les call centers parce qu'ils savent pertinemment que Jean, Luc, Stéphanie & cie qui parlent avec un accent ne sont pas localisés en France. J'ai d'ailleurs toujours trouvé ça hypocrite et ne servant pas l'entreprise qui fait passer cette consigne (je parle ici du donneur d'ordre), et faisant montre d'acculturation vis à vis des salariés obligés de tenir le discours. Çà participe pleinement à la mauvaise image renvoyée par le secteur.

2.Le rôle du consommateur dans le choix de localisation

Si je suis totalement d'accord l'analyse d'Emmanuel Mignot sur le niveau de qualité de service proposé (Offshore et France où des progrès restent à faire...) faisant intervenir le consommateur dans son rôle d'arbitre, je pense que le consommateur est train de changer.

Il est fatigué de payer du "made in china / vietnam & cie" pour ses vêtements avec le sentiment que des marges monstrueuses ont été faîtes sur son dos. Pour ceux qui sont en situation de choisir, les consommateurs souhaitent désormais privilégier une consommation locale, car ils savent que choisir la localisation du lieu de production c'est aussi un moyen de privilégier un emploi "local".

Le "tout pour le prix" connaît ses limites. Si aucun acteur du marché n'est encore parti sur un message marketing "mes centres d'appels sont en France", ça ne saurait tarder. Et je suis certain que le coût supplémentaire sera accepté par les clients.

3. Les aides étatiques

Personnellement, j'ai déjà abordé le sujet, je trouve hallucinant le nombre d'entreprises qui sont subventionnées, à droite à gauche, pour de l'implantation, pour de la formation, pour de la reprise de personnel etc.

Si j'étais responsable d'une structure comme la sienne, je comprendrais parfaitement le point de vue d'Emmanuel Mignot : ces aides existent, il faut les prendre ne serait ce que, sinon, c'est le concurrent qui va le faire, qui va en bénéficier et donc être plus compétitif.

Celui qui est gêné ici ce n'est pas mon côté "professionnel" mais "citoyen" vis à vis du rôle de l'état et la concurrence entre collectivités locales...

Pour ce qui est des thèmes sur le rôles de l'état et des donneurs d'ordres, de la difficulté d'implantation en zone rurale, et le nombre d'emplois à relocaliser (d'ailleurs pourquoi le chiffre de 200 ou 300? pourquoi par 5 000 ou 50? pas d'explications données, mais je vais lui demander sur twitter :), je partage.

A noter aussi que j'aurai bien aimé qu'Emmanuel Mignot illustre / développe les propositions qu'il dessine pour son entreprise car en effet, la notion de flexibilité sans précarisation, c'est vraiment, vraiment compliqué... et là, tous les entreprises prestataires pourront en témoigner !

Pour conclure, personnellement, oui je veux que le consommateur paye plus cher s'il le souhaite, qu'il sache pourquoi et surtout qu'il en ait pour son argent !

Ajout : Je viens de voir qu'Emmanuel Mignot a posté sur son blog une analyse complémentaire, vous pouvez la retrouver via le lien ci-dessous.

http://www.goodmorning-client.com/index.php/centres-dappels/coup-de-chaleur

118 318 : commedia dell relation client et du TMK

2010-07-12T03:01:00.000-07:00

Je n'aime pas quand un journaliste livre une critique sur un livre, un film ou un album qu'il n'a pas écouté. C'est normal, il y a toujours une démarche éthique à avoir : il n'est pas possible de critiquer "a priori".

Alors, loin de moi l'idée de critiquer 118 318 car évidemment il n'est pas sorti et les seuls commentaires que je peux faire sont basés sur la bande annonce :)

Mais, mais il y a déjà des choses à dire...

Evidemment, on n'attend pas d'une comédie, qu'elle soit un documentaire de société, neutre par nature et par goût de la véracité.

Donc, en route pour la caricature, des team leaders aux ventes forcées de produits financiers à des personnes qui en ont pas besoin etc. Toujours dans le prolongement de mes premiers articles publiés dans ce blog, il est évident que la profession a vraiment mauvaise presse...

Finalement, faire rire des travers du secteur lui permettra peut être d'engager les réformes nécessaires sur des plans organisationnels, relationnels pour que demain travailler dans un centre de contacts soit perçu aussi positivement que d'autres métiers.

Le gouvernement contre les délocalisations des centres d'appels

2010-07-12T01:08:00.000-07:00

Impossible aujourd'hui et hier, en faisant un peu de veille sur les centres d'appels, de ne pas tomber sur l'annonce du secrétaire d'état Laurent Wauquiez concernant son souhait / volonté de voir revenir en France les emplois offshorisés.

Au delà d'une forme de "réveil" un peu bizarre du secrétaire d'état (qui était chez Webhelp le champion de la répartition salariés france / salariés offshore), j'ai plusieurs remarques sur la démarche.

Les entreprises du secteur sont déjà aidées par de l'argent public pour certaines (notamment Téléperformance à Niort, Webhelp à Montceau les mines, etc...) alors mettre en place en plus un bonus, franchement....
Pourquoi dans cette optique, le gouvernement / l'état ne donne t-il pas l'exemple en écartant de ses appels d'offres les structures aujourd'hui incriminées?
Le seul intérêt de la délocalisation est en l'aspect "coûts salariaux moindres".

La démarche de relocalisation des prestations en France se fera uniquement si les donneurs d'ordres donnent le "la". Les outsourcers en tant que fournisseurs, offrent la flexibilité et la réduction des coûts à leurs clients.

Concernant la partie qualité, il est évident que l'hébergement de prestations en France a des atouts importants, ne serait ce que par le partage de la vie quotidienne de la cité et d'un référentiel commun entre les télé conseillers et les clients / prospects. A noter aussi, une stabilité plus importante des salariés (turn-over plus faible), qui permet de pouvoir capitaliser sur les ressources existantes et favoriser leurs montées en compétence.

Finalement le principal problème des deux côtés de la méditerranée, c'est la perception des sociétés sur ce métier. Que ce soit en France, au Maroc, ou en Tunisie, le métier n'a pas bonne presse. N'est ce pas finalement ça la priorité?

La course à la certification européenne : pour quoi faire?

2010-07-10T09:36:00.001-07:00

Je viens d'apprendre que CCA Alliance vient de voir se faire certifier NF Service "Centre de Relation Client" avec prise en compte des éléments liés à la norme européenne.

De prime abord, je trouve ça bien pour le secteur, CCA est le 1er mais tout le monde va y passer c'est sûr. Alors finalement, très rapidement, une question me vient à l'esprit : est ce bien un axe de différenciation?

En effet, aujourd'hui une très grande majorité des acteurs de l'outsourcing sont déjà certifiés NF, alors qu'est ce qu'attendent les clients finaux et donneurs d'ordre de ces démarches?

A mon avis, c'est désormais un pré-requis, une sorte de minimum attendu. Pour les acteurs les plus importants du marché de l'outsourcing, l'intégration des critères NF & cie a été naturelle, les indicateurs demandés étaient suivis par le passé. L'aspect notamment évaluation des collaborateurs peut être considéré comme réellement un minimum : piloter la qualité de ses collaborateurs nécessitant un nombre de contrôles plus important à mon sens.

Personnellement, pour avoir fait un peu de qualité dans mon parcours, je suis impressionné par un acteur intervenant dans la relation client (outsourcer ou donneur d'ordre) uniquement quand ce dernier est certifié ISO 9001 version 2000 / 2008 sur l'ensemble des processus.

Peut être que je deviens snob? ;)

Nota Bene :

Je sais ce que représente la charge de travail pour la préparation des certifications NF & EN donc bravo à CCA et bravo à tous ceux qui vont suivre !

En prolongement de la réhabilitation du Télémarketing

2010-07-09T05:16:00.000-07:00

Je viens de lire un article sur La Tribune de Pia Heitz Casanova, d'EuroCRM sur la nécessité de réhabiliter le Télémarketing.

Ok, je trouve ça bien de rappeler le côté promotion interne, l'approche qualitative (notamment sur les DMT), cependant, cependant...

Ce qui est reproché au Télémarketing c'est, d'un point de vue client / prospect final le côté intrusif lié à se voir proposer un produit, une offre qui n'a pas été sollicitée par ses soins.

Ce qui est reproché au Télémarketing c'est, du côté des structures internes le côté industriel de l'organisation, que ce soit en terme de management quotidien de la performance (pression du résultat), que les aspects encadrés liés au respect des scripts etc.

Je n'entends pas dans ce post participer en effet à la dévaluation systématique du métier de Téléconseillers en appels sortants. Je pense par contre que l'affichage "seul" de bonnes pratiques et succès dans la gestion de prestation n'est pas suffisante et ne permet pas de préparer un nouvel plus "intelligent" dans le sens où il profiterait aux clients finaux et aux salariés.

Dans une période où l'on n'arrête pas de nous parler de personnalisation de la relation client, il est grand temps de passer des paroles aux actes !

Pourquoi ne pas enfin passer en gestion en mode portefeuille des clients? Cela responsabiliseraient les Télé conseillers qui ont besoin, à juste titre, de reconnaissance, et permettraient aux clients d'enfin avoir un interlocuteur "fidèle" qui n'est pas qu'un "numéro interchangeable".

Pour la partie acquisition pure liée aux prospects, il est également temps de pouvoir s'engager sur une démultiplication des moyens non intrusifs et rendre le client / prospect acteur de sa sollicitation par un Centre d'Appels !

C'est donc l'approche organisationnelle qu'il faut changer pour réhabiliter le Télémarketing à mon sens.

Mais que se passe t-il dans le secteur de la relation client?

2010-07-09T02:01:00.000-07:00

J'aime bien faire un peu de veille sur les acteurs du marché français de l'outsourcing. Histoire de voir ce qui se fait, ce qui se dit, qui parle, comment, etc.

Après tout, quel meilleur moyen qu'Internet pour découvrir une sorte de ligne directrice des entreprises?

Tout ça pour dire, (je ne vais pas parler ici des offres, nouveautés proposées par le secteur etc) qu'en ce moment, les news du secteur c'est surtout les mouvements sociaux.

Juste une petite liste pour identifier la situation :

1. Evidemment, Téléperformance depuis quelques temps (ça a commencé avec Montigny l'année dernière) avec ces derniers jours un "pic" lié à l'annonce des suppressions d'emploi en France.

2. SITEL depuis quelques jours sur un de ses trois sites français

3. Webhelp Caen, en début d'année

4. CCA Alliance il y a quelques semaines

5. Call Expert il y a quelques semaines également

Finalement, ceux dont on entend pas parler sur le sujet c'est :

Acticall, Arvato & LaSer Contact.

Bien entendu, les racines de ces mouvement naissent principalement dans des revendications salariales ne pouvant pas trouver d'écho positif auprès des directions du fait de la crise et de la tension sur les prix par les donneurs d'ordres.

En conclusion, et les acteurs du secteur le savent bien, l'atomisation excessive des prestataires donne beaucoup trop de pouvoir aux donneurs d'ordres. Je reviendrais dans un prochain post sur ma perception du rôle des acheteurs :)

Téléperformance en crise, quid du secteur?

2010-07-06T05:50:00.001-07:00

Les médias reparlent du secteur de la relation outsourcée ces derniers temps avec l'annonce par le leader français de fermeture de sites (4) et de suppression d'emplois (plus de 500).

C'est étrange, car les derniers discours qui ont pu être donnés par les médias, par le passé, étaient doubles :

- le secteur "opprime" des salariés qui travaillent dans des usines déshumanisantes ;

- le secteur est porteur d'avenir en terme d'emploi (cf les annonces gouvernementales quant à la création de plusieurs dizaines de milliers d'emploi).

La réalité est autre : il s'agit d'un secteur qui vit pleinement la crise et qui n'est pas à l'abri des turbulences subies par l'économie réelle. Après tout, quand les donneurs d'ordres souffrent, les prestataires / fournisseurs aussi... il n'y a pas de miracle.

Le seul bémol à apporter à cette situation est en effet une pression sur les prix qui poussent les donneurs d'ordres à externaliser en Offshore francophone des prestations réalisées jusqu'à présent en France (confère le nombre d'emplois disponibles au Maroc et en Tunisie notamment).

Finalement, la question de l'avenir de Téléperformance c'est celui du secteur : quel est l'avenir en France?

J'aurai l'occasion d'y revenir mais s'il existe un avenir en France pour la relation client outsourcée, celle ci passe doit se transformer et atteindre un niveau organisationnel et qualitatif post industriel.

L'article de webmanagercenter.com sur les suppressions d'emploi Téléperformance.

Dans le "sens de l'histoire" de Téléperformance, je viens de lire ce petit article.

Bienvenue

2010-07-06T03:02:00.000-07:00

Bonjour et bienvenue sur mon blog "URM".

Ma volonté de créer un blog d'échanges sur la relation client, les nouvelles pratiques et usages avec les services clients et consommateurs, tient au fait qu'après m'être inscrit sur twitter et avoir engagé des actions de veille et de partage, je me suis aperçu qu'il me manquait un outil très important.

En effet, si twitter est aujourd'hui un formidable outil de veille et de partage, il est, comme vous le savez, peu approprié pour prendre de la distance, faire des commentaires et analyses. C'est pour cette raison essentielle que ce blog "urmacht relationship management" doit s'entendre comme le prolongement naturel des informations transmises sur twitter par sa capacité à proposer un espace de partage.

Le nom du blog est bien entendu un clin d'oeil au CRM et à twitter au travers de la possibilité offerte de créer une communauté qui partage les centres d'intérêts liés à la relation client, aux solutions fonctionnelles utilisées dans les services clients et consommateurs.

Vecteur d'échanges et de partages, j'espère, chers lecteurs, que vous n'hésiterez pas à réagir aux informations et commentaires communiqués. Finalement, l'intérêt d'un blog c'est surtout de pouvoir contribuer à l'enrichissement mutuel : quoi de mieux pour ce faire que l'échange de points de vue?

@bientôt et bonne lecture

Fabien Fouissard

Urmacht Relationship Management

Fin du Cycle !

Bonne année 2011 à tous !

Un voyage (temporel) avec Patrice MAZOYER - www.colorado-conseil.com

Un voyage (temporel) avec Frédéric GILBERT - www.netskyf.com

Un voyage (temporel) avec Luc TRUNTZLER - (INBENTA France)

Un voyage (temporel) avec Frédéric MIREBEAU - FM Conseil

Un voyage (temporel) avec Séverine Faurax - ALERTI

Un voyage (temporel) avec Pascal Lintingre - monservicelient.com

Un voyage (temporel) avec Emmanuel Mignot - TELETECH International

Relation client : voyage temporel à 10 ans !

Votre serviteur & la société iAdvize.com vous proposent de partager sur l’avenir de la relation client, non pas l’année prochaine, ou dans deux ans, mais via un voyage temporel à 10 ans!

société iAdvize.com

Pourquoi cette volonté d’anticipation à 2020 ?

Tumblr, pourquoi pas?

Le Label de Responsabilité Sociale & l'offshore

En attendant la table ronde sur les délocalisations

Le temps passe vite...

Laurent Wauquiez : la réaction d'Emmanuel Mignot (Teletech International)

118 318 : commedia dell relation client et du TMK

Le gouvernement contre les délocalisations des centres d'appels

La course à la certification européenne : pour quoi faire?

En prolongement de la réhabilitation du Télémarketing

Mais que se passe t-il dans le secteur de la relation client?

Téléperformance en crise, quid du secteur?

Bienvenue

Votre serviteur & la société iAdvize.com
vous proposent de partager sur l’avenir de la relation client, non pas l’année prochaine, ou dans deux ans, mais via un voyage temporel à 10 ans!